ICS03.080 CCSA16 4513 来宾市地方标准 DB4513/T0003—2023 乡镇便民服务中心一枚印章管审批服务 管理规范 Specificationforservicemanagementofasignetforadministrative approvalofconvenientservicecenteroftown 2023-02-13发布 2023-03-13实施 来宾市市场监督管理局  发布 DB4513/T0003—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................1 5人员要求............................................................................2 6服务要求............................................................................2 6.1信息公开........................................................................2 6.2咨询服务........................................................................2 6.3接件受理........................................................................2 6.4出件办理........................................................................3 7管理要求............................................................................3 7.1行政审批服务专用章管理..........................................................3 7.2设施设备管理....................................................................3 7.3安全管理........................................................................4 7.4秩序管理........................................................................4 7.5卫生管理........................................................................4 8服务监督及改进......................................................................4 8.1投诉处理........................................................................4 8.2持续改进........................................................................4 附录A（规范性）服务用语..............................................................5 A.1服务应当用语....................................................................5 A.2服务不当用语....................................................................5 参考文献...............................................................................6 DB4513/T0003—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由来宾市政务服务和大数据发展局提出、归口并宣贯。 本文件起草单位：武宣县政务服务和大数据发展局、来宾市政务服务和大数据发展局、广西标准化 协会。 本文件主要起草人：朗忠彬、阮松涛、张新贵、罗姣朋、蓝强、覃彦婷、叶德亮、曹智媛、韦武思、 陈礼川、武润庭、韦秋金、韦玢砚、卢宣任、周寒、黄林华、谭爱、陆妃妃。 DB4513/T0003—2023 1乡镇便民服务中心一枚印章管审批服务 管理规范 1范围 本文件界定了乡镇便民服务中心一枚印章管审批服务管理涉及的术语和定义，规定了乡镇便民服务 中心一枚印章管审批服务管理的基本要求、人员要求、服务要求、管理要求、服务监督及改进。 本文件适用于来宾市行政区域内的乡镇（街道）便民服务中心（以下简称“便民中心”）一枚印章 管审批服务管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求 GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范 GB50222建筑内部装修设计防火规范 DB4513/T0002乡镇便民服务中心建设规范 3术语和定义 DB4513/T0002界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一枚印章管审批asignetforadministrativeapproval 由乡镇（街道）便民服务中心统一使用一枚行政审批（服务）专用章负责办理本级和经授权、委托 行使的依申请行政权力事项和公共服务事项，以及信息咨询、非涉密文件查询等便民服务工作。 4基本要求 4.1遵循精简、统一、效能、便民、公开原则。 4.2建立审管分离、协同联动工作机制，明确界定审批职责和监管职责。 4.3获得相关上级机构授权或委托。 4.4依托桂通办平台及时将接件信息、审批信息同步推送相关机构，并及时接收各机构事中事后监管 信息、档案资料。 4.5实行受理、审查、勘验、发证相分离，即前台综合受理、后台分类勘验和审批、综合窗口出件。 4.6推行审批服务标准化，推进同一事项同级间无差别受理、同标准办理。 4.7提供全流程一体化在线政务服务，实行“一网通办”一次受理、后台审批办结。 4.8建立健全监督管理、效能监察、考核评估等机制。 DB4513/T0003—2023 25人员要求 5.1服务人员经培训能够胜任岗位工作。 5.2每年至少参加2次业务指导和专业技能培训。 5.3在岗期间，按便民中心要求统一着装，仪容仪表整洁大方。 5.4亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。 5.5主动热情，礼貌待人，使用普通话或使用服务对象同种语言，仔细耐心地接受询问，不应以任何 借口推诿、拒绝、搪塞服务对象。 5.6服务用语符合附录A的要求。 6服务要求 6.1信息公开 公示对外服务时间且保持一年不变，并通过政府门户网站、窗口展示牌、服务告知单、扫码等媒介 对管审服务信息进行公开，内容包括： a)事项基本信息，如事项名称、事项类型、设定依据、实施机构等要素； b)事项办理信息，如事项实施单位、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理情况和 结果告知等； c)监督投诉信息，如投诉受理单位、投诉电话号码等； d)制度信息、人员信息、办事信息等其他需公开的信息。 6.2咨询服务 6.2.1设立导服咨询台，提供与服务内容有关的各类咨询导办服务。 6.2.2服务窗口应做好咨询引导服务。 6.2.3服务人员应主动向服务对象问好，仔细聆听服务对象的服务需求，并予以解答。 6.2.4服务人员对咨询的问题无法当场解决的，应填写咨询接待记录，登记服务对象的姓名、单位、 联系方式、咨询内容等。 6.2.5对停止办理、无须许可审批的事项，窗口服务人员应向服务对象做好解释说明。 6.3接件受理 6.3.1开设行政审批和综合服务两个专窗，分别对以下事项实行全科受理： a)行政审批专窗。主要受理的事项：自然资源、住房城乡建设、交通运输、农业农村、民政、