ICS 35.080 GB L. 77 中华人民共和国国家标准 GB/T36074.3---2019 信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求 Information technology service---Service management- Part 3 : Technical requirements 2019-08-30发布 2020-03-01实施 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国 国家标准 信息技术服务服务管理 第3部分：技术要求 GB/T36074.3--2019 中国标准出版社出版发行 北京市朝阳区和平里西街甲2号（100029) 北京市西城区三里河北街16号（100045） 网址：www.spc.org.cn 服务热线：400-168-0010 2019年7月第一版 书号：155066·1-63130 版权专有 侵权必究 GB/T 36074.3-2019 目 次 前言 范围 规范性引用文件 术语和定义 概述 4.1 管理技术框架 4.2 管理主体 4.3 管理行为 4.4 管理对象 4.5 管理业务流 监控管理技术要求 5.1 概述 5.2 对象管理数据 5.3 对象管理能力 5.4. 监控业务 ：过程管理技术要求 6.1 目的 6.2 过程管理指标 6.3 事件管理 6.4 服务请求管理 6.5 问题管理 6.6 配置管理· 6.7 变更管理 6.8 发布管理 6.9 服务级别管理 6.10 可用性与连续性管理 6.11 预算与核算管理 6.12 容量管理 6.13 服务报告 6.14 信息安全管理 6.15 业务关系管理 6.16 供应商管理 6.17 服务台管理 6.18 自服务台 6.19 任务管理 20 6.20 知识管理 GB/T 36074.3--2019 7: 决策支撑技术要求. 21 7.:1 概述 21 7.2决策支撑业务领域总体要求....... 21 7.3.决策支撑的数据分析手段 22 7.4决策支撑数据.. 23 附录A（规范性附录）信息技术服务管理工具数据交互所需的数据字典 26 附录B（规范性附录）信息技术服务管理工具数据交互消息处理机制 附录C（规范性附录） 对象管理数据 40 附录D（规范性附录） 过程管理数据 46 参考文献 50 GB/T 36074.3-2019 前言 GB/T36074《信息技术服务 ： 服务管理分为3个部分： 第1部分：通用要求； 第2部分：实施指南； 第3部分：技术要求 本部分为GB/T36074的第3部分。 本部分按照GB/T1.1---2009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口。 本部分起草单位：四川易诚智讯科技有限公司、北京蓝海讯通科技股份有限公司、上海赛行信息科 技有限公司、东华软件股份公司、金税信息技术服务股份有限公司、勤智数码科技股份有限公司、中国长 江三峡集团有限公司、厦门群睿管理咨询有限公司、中国电子技术标准化研究院、四川久远银海软件股 份有限公司、北京银信长远科技股份有限公司、北京护航科技股份有限公司、广州赛宝认证中心服务有 限公司、神州数码系统集成服务有限公司、国网信通亿力科技有限责任公司、云南电网有限责任公司信 息中心、广东电网有限责任公司佛山供电局、北京维联众诚科技有限公司、南京华苏科技有限公司、安徽 医科大学第一附属医院 本部分主要起草人：张军、徐斐、朱凤涛、黄晓、潘建初、吴超、周平、孙佩、刘曜、但强、张树玲、赵世宁、 潘斯平、倪少峰、刘小茵、熊健淞、杨光朝、王颖舒、向华伟、崔长鸣、梁坚、廖昕、陈大龙、徐红兵。 GB/T 36074.3-2019 信息技术服务服务管理 第3部分：技术要求 1范围 GB/T36074的本部分规定了信息技术服务管理的技术框架、监控管理、过程管理和决策支撑等技 术要求。 本部分适用于信息技术服务组织的开发、测试和工具选择。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T24405.12009信息技术：服务管理第1部分：规范 GB/T28827.12012信息技术服务.运行维护第1部分：通用要求 GB/T338501 信息技术服务：：质量评价指标体系 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 信息技术服务information technology service 供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的 服务。 ［GB/T29264-2012,定义2.1] 3.2 信息技术服务管理 information technology service management 为满足业务需求对信息技术服务进行的管理。 [GB/T29264--2012,定义2.6] 3.3 服务级别协议 service level agreement 服务供方与需方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。 [GB/T24405.1—2009,定义2.13] 3.4 管理主体 management subject 承担管理职责，决定管理方向和推动管理进程的组织或人员。 3.5 管理对象 management object 管理客体，管理主体实施信息技术服务管理行为的对象。 GB/T 36074.3--2019 3.6 管理行为 management behavior 信息技术服务管理活动的集合。 3.7 监控管理 monitoring management 为获取并改善信息技术基础设施和应用的运行状态、性能、配置和容量而进行的管理活动。 3.8 过程管理 process management 为约束与规范信息技术服务过程而进行的管理活动。 3.9 决策支撑decision-making support 为保证信息技术服务管理决策的正确而提供的数据支撑， 3.10 管理业务流 management data flow 信息技术服务管理实践活动中各相关实体、环节等为了达成管理目标而进行交互的数据流，包括管 理信息流和管理控制流。 3.11 管理信息流 management information flow 信息技术服务管理相关各方向其他方提供的一种管理业务流，目的是为了让其他方通过该类数据 流了解本方状态信息。 注：管理信息流，简称信息流。 3.12 管理控制流 management control flow 信息技术服务管理相关各方向其他方提供的一种管理业务流，目的是为了从自身管理需求出发，通 过该数据流让其他方执行某类管理活动，并通过信息流向本方反馈相关管理活动的状态信息。 注：管理控制流，简称控制流。 3.13 对象管理数据dataofobjectmanagement 信息技术服务管理活动所需的管理对象属性信息数据。 3.14 消息中间件 message middleware 种支持分布式系统实现数据交互集成的软件，提供消息传递和消息排队模型，具备平台无关性 特征。 3.15 应用性能监测application performance monitoring 一种监测应用运行性能指标的管理技术，其监测维度通常包括最终用户体验、应用组件的深度 状态、用户自定义事务、运行时应用架构，以及应用性能指标数据等五个方面。 3.16 交易会话性能监控transactionperformancemonitoring 种监测IT应用所承载的业务交易和业务会话性能指标的管理技术，其活动包括业务交易和会 话性能指标的获取、存储、分析和展示 3.17 分布式存储 distributed storage 通过网络整合分布在多台机器的存储空间资源，构成虚拟存储设备的二种数据存储技术。 2 GB/T 36074.3-2019 3.18 插码instrumentation 一种在应用核心组件系统中部署探测代理程序实现性能监测的技术，代理程序通过共享内存等技 术手段从应用核心中获取性能参数。 3.19 拨测 simulated testing 种网络链路质量和应用性能的测试手段，通过部署在不同区域的探测装置，模拟网络和应用服务 的用户连接，以获得从用户到服务的端到端性能参数 3.20 数据模式dataschema 具备可传导相似性特征的组数据结构模式。 3.21 消息主题 messagetopics 消息系统中使用主题存储和处理消息，一个主题包含一个类别的消息数据。 3.22 消息分区 message partitions 通过为消息主题设置分区，将主题中的消息分配到不同分区，有利于支持实现对主题中消息的并发 读写，以提升消息主题的吞吐能力， 3.23 序列化器 serializer 完成序列化工作的软件模块。 注：序列化是把堆内存中的对象数据存储到磁盘文件中或者传递给其他网络节点（在网络上传输）的计算处理方 法，实现将数据结构或对象转换成二进制串。 3.24 解序列化器 deserializer 完成解序列化工作的软件模块， 注：解序列化是把磁盘文件中或者其他网络节点中传输过来的宇节序列转换为堆内存中对象数据的计算处理方 法，实现将二进制串转换成数据结构或对象。 3.25 分区器 partitioner 通过散列算法将主题中的消息映射到主题中相关分区的软件模块。 3.26 机器学习..machinelearn