QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðICS 03.120.10 A 00 T/ZACA 团体标 准 T/ZACA 014—2019 认证服务质量评价规范 Quality evaluation specification for certification service 2019 - 03 - 21发布 2019 - 04 - 01实施 浙江省质量合格评定协会 发布 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 014—2019 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 要求 ................................ ................................ .............. 1 4.1 认证服务质量特性 ................................ .............................. 1 4.2 认证服务接触能力指数评价法 ................................ .................... 1 4.3 其他认证服务质量评价法 ................................ ........................ 4 附录A（资料性附录） 认证服务质量客户评价表（示例） ................................ .. 5 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 014—2019 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1 —2009 给出的规则起草。 本标准由浙江省 质量合格评定协 会提出并归口。 本标准由浙江省 质量合格评定协会 牵头组织 制定。 本标准主要起草单位： 浙江公信认证有限公司。 本标准参与起草单位： 浙江省质量合格评定协会、浙江省环科环境认证中心有限公司、方圆标志认 证集团浙江有限公司、 浙江全品认证有限公司、 中洲认证检测有限公司、 中国质量认证 中心杭州分中心。 本标准主要起草人： 阚江洲、陈晔、杨慧芳、林兵、马骏、孙世勃、吴修山、吴丽娜、刘远钢、史 少礼、陈红俊、童朱珏、张光成、车宇锋、王欣、朱书松、郦一心、白兰芳、张旭、钱余力。 本标准为首次发布。 本标准由浙江省 质量合格评定协会 负责解释 。 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 014—2019 1 认证服务质量评价规范 1 范围 本标准规定了认证服务质量评价要求的术语和定义及要求。 本标准适用于第三 方认证服务的质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 T/ZACA 015—2019 不合格认证服务处理规范 3 术语和定义 GB/T 19000 界定的术语和定义适用于本文件。 4 要求 4.1 认证服务质量特性 认证服务质量特性应符合以下要求： ——诚实守信：诚信、正直、保守秘密和谨慎； ——公正客观：审核过程和结果应真实、准确的反 映客户实际情况， 不带偏见， 与客户无利益冲突； ——专业：通过优良的业务知识和技能为客户提供满意的服务，并实现增值； ——效率：及时且有效； ——完整和充分的信息沟通：与客户进行充分的信息交流，确保理解一致； ——文明：服务过程中的行为主动、热情、耐心、细致，满足客户心理方面的需求。 4.2 认证服务接触能力指数评价法 4.2.1 认证服务的关键接触面 4.2.1.1 申请评审及受理接触面 申请评审及受理接触面应重点关注以下内容： ——公正客观，不歧视，不做过度承诺； ——信息交流的完整性、充分性； ——与客户沟通的及时性； ——沟通的态度。 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 014—2019 2 4.2.1.2 审核策划及审核准备接触面 审核策划及审核准备接触面应 重点关注以下内容 ： ——信息交流的完整性、充分性； ——与客户沟通的及时性； ——沟通的态度。 4.2.1.3 现场审核活动接触面 现场审核活动接触面应 重点关注以下内容 ： ——审核员从专业角度，给予公正客观的评价，并帮助客户识别改进机会； ——认证审核活动程序执行的规范性，守时合规； ——专业地处理接触到的客户信息； ——规范处理相关费用报销事宜； ——沟通的态度； ——处理突发情况的应急表现。 4.2.1.4 审核后续活动接触面 审核后活动接触面应 重点关注以下内容 ： ——信息交流的充分性； ——沟通的及时性； ——沟通的态度。 4.2.1.5 认证证书交付接触面 认证证书交 付接触面应 重点关注以下内容 ： ——认证证书及报告内容的准确性； ——认证证书及报告交付的及时性。 4.2.1.6 证后管理接触面 证后管理接触面应 重点关注以下内容 ： ——公正客观地实施证后管理工作，包括认证保持、暂停、恢复、撤销； ——信息交流的完整性、充分性； ——与客户沟通的及时性； ——沟通的态度。 4.2.2 服务质量客户体验信息的收集 4.2.2.1 总则 与客户接触的认证服务人员应按要求提供规范的服务， 认证机构应对认证服务人员在关键接触面上 的服务质量进行客户体验的信息收集，以便对认证服务质量特性进行综合评价。 4.2.2.2 信息收集的方式 认证机构应在认证过程 中对认证服务质量 特性信息进行收集、整理。 认证服务质量特性信息收集的方式宜包括但不限于： ——电话回访，即由认证机构授权人员与客户的相关人员进行电话沟通，了解审核组现场服务提供QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 014—2019 3 情况，收集客户对服务质量的评价信息； ——书面评价反馈，即在客户 通过认证后，由客户对服务质量进行评价，并反馈至认证机构； ——信息化手段的评价反馈，即运用互联网信息技术开展客户对服务质量的评价。 注：认证服务质量客户评价表的示例见附录 A。 4.2.3 认证服务接触能力指数计算 4.2.3.1 评价模型 认证服务接触能力指数评价模型采用分层的思想，对服务接触能力进行逐层分解，见图 1 。 图1 认证服务接触能力指数评价模型 4.2.3.2 计算方法 汇总分析 4.2.2.2 收集到的信息，确定服务质量特性及不同认证接触面的权重，同时计算认证服 务接触能力指数 CSC 。 Ii计算如式（ 1）所示： …………………………………… （1） 式中： ijV ——第i个服务关键接触面各服务质量特性的值； ijw ——第i个服务质量特 性对服务接触面的权重； iI ——第i个关键接触面的指数。 设第i个服务关键接触面各服务质量特性的值为 Vij，设各服务质量特性 对服务接触面的权重为 wij, i=1,2,…6，表示服务接触过程中的关键接触面数目， j=1,2,…6，表示每个关键接触面所具有的服务质 量特性，由此可以得到每个关键接触面的指数 Ii。 CSC计算如式（ 2）所示： 认证服务接触 能力指数 C sc 申请评审及受理 接触面 I 1 现场审核活动接 触面 I 3 证后管理接触面 I 6 诚实守信 V i1 文明性 V i 6 信息 V i 5