ICS 03.080.01 A 00 团 体 标 准 T/ SJXBZ 0002 —2020 家电清洗服务师服务质量规范 Household appliances cleaning engineer service as quality standards 2020 - 4- 20发布 2020-4- 20实施 江西省家庭服务业协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/ SJXBZ 0002 —2020 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............... II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 基本要求 ................................ ................................ .......... 1 5 服务流程 ................................ ................................ .......... 3 6 家电清洗服务质量 管理 ................................ ............................. 11 7 家电清洗服务质量 投诉处理 ................................ ......................... 12 8 家电清洗 服务师职业等级划分 ................................ ....................... 12 9 家电清洗 服务师职业等级评定规则 ................................ ................... 13 附录A（资料性附录） 家电清洗上门服务工作单 ................................ ......... 14 附录B（资料性附录） 家电清洗服务质量回访满意度调查表 ............................... 15 附录C（资料性附录） 家电清洗服务质量投诉处理意见表 ................................ . 16 附录C（资料性附录） 家电清洗服务师技能等级申请 (备案 )表 .............................. 17 全国团体标准信息平台 T/ SJXBZ 0002 —2020 II 前 言 据有关方面报导 ，2018年我国家电保有量已达 70亿台，且每年以 10%以上的速度增长，大大方便和 改善了居民生活。但家电在长时间使用后，内部就会堆积很多污垢、滋生大量细菌，影响身体健康， 需 要定期清洗。因生产厂家普遍 未将家电清洗纳入售后服务，在庞大的市场需求刺激下， 很多家政企业开 展了这项业务，家电清洗服务已经 成为我省家庭服务 行业中又一快速发展的新兴 服务业态 。本标准为 形 成我省家电清洗服务发展的制度环境 ,提高家电清洗服务 师的综合 素质，指导家电清洗服务机构 采用标 准化管理 ，为客户提供家电清洗服务 的一致性标 准，促进这个业态健康发展为目的， 根据业态和市场的 发展需要而制定。 本标准按照 GB/T 1.1 -2009《标准化工作导则第 1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由江西省家庭服务业协会提出并归口。 本标准起草单位：由江西省家庭服务业协会组织起草，参与起草的单位主要 有江西佰誉威环保科技 有限公司、江西威仕洁环保科技有限公司、江西省天成家政服务有限公司 、江西悦家智能服务管理有限 公司、南昌百泽环保科技有限公司 、湖南森城环保科技有限公司江西分公司 、景德镇市婵娟家政服务有 限公司。 本标准主要起草人：张建华、袁玉、 杨水生、 杨开全、程兰森 、阮晓武 、周子为、于亦斌、闫晗。 本标准为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/ SJXBZ 0002 —2020 1 家电清洗服务师服务质量规范 1范围 本标准规定了家电清洗服务的术语和定义、基本要求、服务流程 、家电清洗服务质量 管理、家电清 洗服务质量 投诉处理、家电清洗 服务师职业等级划分和家 电清洗服务师职业等级评定规则。 本标准适用于家电清洗服务机构提供的家电清洗服务质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家电 household appliances 家用电器的简称。家用电器是指在家庭及类似场所中使用的各种电器和电子器具，又称民用电器、 日用电器 。 3.2 家电清洗服务 household appliances cleaning service 为客户指定的家电进行清洁、 消毒、杀菌的科学操作过程。 3.3 家电清洗服务人员 household appliances cleaning service personnel 为客户提供家电清洗服务而取得 有偿报酬的专业 技能服务人员 ，称谓有 “家电清洗服务工程师” “ 家电清洁保养服务师” “家电清洗服务师”等，以下统称“家电清洗服务师”。 3.4 家电清洗服务组织 household applia nces cleaning service organization 依法注册经营家电清洗服务业务 的各类企业，以 下简称“服务机构”。 3.5 家电清洗服务消费者 household appliances cleaning service customers 接受家电清洗服务的家庭，服务对象是该家庭的指定家电，以下简称客户。 4 基本要求 全国团体标准信息平台 T/ SJXBZ 0002 —2020 2 4.1 服务机构 4.1.1 基本条件 服务机构应满足以下条件： a) 依法取得市场监督管理部门核发的营业执照，且 经营范围明确有 家电清洗 ，涉及行政许可的项 目应经主管部门行政允可； b) 在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开收费标准和投诉监督电话； c) 具有与经营规模相适应的 固定经营场所、 清洗家电的设备和用品及 服务团队； d) 有明确的企业经营管理理念 ，建立健全规章制度，包括但不限于：人员管理、合同管理、客户 档案管理、 人员培训 和考核管理、服务管理等制度； e) 配制统一的工作服和胸牌，工作服上印制服务机构统一的标识，胸牌上应有家电清洗服务师的 照片、姓名等信息； f) 建立完善的清洗售后服务体系并及时处理投诉，维护和保障客户合法权益； g) 遵守本文件。 4.1.2 档案管理 服务机构的档案管理应做到： a) 对相关文件、各类合同、经营 管理记录等建档备案； b) 登记记录的文档内容翔实，文字简洁； c) 不同文档分类汇总，装订成册，满足可追溯性要求； d） 建档备案材料的保存期不少于 2年。 4.1.3 技能培训 家电清洗 服务师的技能 培训应满足以下条件： a) 培训场所不 小于100m²，理论授课、实操模拟场地布局合理，电脑、投影仪、清 洗设施设备和 工具齐全，并配备了 用于教学的 家电等教具； b) 具有完善的教材（文字或者 PPT演示）； c) 培训课时不少于 48标准学时； d) 培训方式包括但不限于知识讲授、案例分析、实操示范、实操练习和跟随师傅实习； e) 培训内容包括但不限于家电清洗业态的发展前景、运营和营销、家电清洗服务规范，家用电器 的免拆、半拆、拆解的科技深度清洗理论和