ICS 03.080 CCS A16 1403 山 西 省 阳 泉 市 地 方 标 准 DB 1403/T 8.1—2021 居家养老服务规范 第 1 部分：通则 2021 - 11 - 25 发布 2021 - 11 - 25 实施 阳泉市市场监督管理局 发 布 DB 1403/T 8.1—2021 目 次 前言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 1 服务机构 ....................................................................... 1 服务人员 ....................................................................... 2 服务设施设备及信息管理 ......................................................... 3 5 服务项目 ........................................................................... 3 6 服务流程 ........................................................................... 3 接待 ........................................................................... 沟通评估 ....................................................................... 接单 ........................................................................... 服务确认 ....................................................................... 服务实施 ....................................................................... 3 3 4 4 4 7 服务评价与改进 ..................................................................... 5 评价 ........................................................................... 5 持续改进 ....................................................................... 6 监督与投诉 ..................................................................... 6 8 档案、文件与记录管理 ............................................................... 6 档案管理 ....................................................................... 6 文件管理 ....................................................................... 6 记录管理 ....................................................................... 6 附录 A（资料性） 居家养老服务工作记录表格 ............................................. 7 参考文献 ............................................................................. 10 I DB 1403/T 8.1—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 DB1403/T 《居家养老服务规范》分为如下部分： ——第 1 部分：通则； ——第 2 部分：生活照料服务； ——第 3 部分：医疗护理服务； ——第 4 部分：安全防护服务。 本文件是 DB1403/T 《居家养老服务规范》的第 1 部分。 本文件由阳泉市民政局提出。 本文件由阳泉市养老服务标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：阳泉市宜康居家养老服务中心。 本文件主要起草人：许世明、贾文倩、贾智超、张瑞娜。 III DB 1403/T 8.1—2021 居家养老服务规范 第 1 部分：通则 1 范围 本文件规定了居家养老服务的总体要求、服务项目、服务流程、服务评价与改进和档案、文件与记 录管理。 本文件适用于服务机构为居家老年人提供的社会化服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 居家养老服务 指政府和社会力量依托社区，依据法律及合同要求，为居家的老年人提供生活照料、助餐服务、助 洁服务、助浴服务、助行服务、代办服务、医疗保健服务、精神慰藉服务、安全守护服务、法律援助服 务和慈善救助救急服务等居家养老服务的一种服务形式。 居家养老服务对象 接受居家养老服务的60周岁及以上老年人。 居家养老服务人员 具有合法从业资质并依法从事居家养老服务的专职或兼职人员，可分为管理人员、专业技术人员和 普通服务人员。 居家养老服务机构 依法登记注册的从事居家养老服务的各类社会组织。包括各类养老机构、卫生服务机构、社团及社 区公益组织等延伸服务部门。 4 总体要求 服务机构 1 DB 1403/T 8.1—2021 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 应依法登记、注册，具备与业务范围相关的资质，合法运营。 应具备与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施设备。 应具备与其业务范围相适应的服务人员。 应建立健全各项规章制度。 应与服务人员签订协议。 应公开收费标准。 服务人员 4.2.1 基本要求 4.2.1.1 具有合法的劳动从业资格。 4.2.1.2 遵纪守法，遵守职业道德。 4.2.1.3 身体健康，持有效健康证明。 4.2.1.4 统一着装，佩戴工牌；仪容仪表符合行业规范，行为端庄、大方；语言文明、清晰；尊老敬 老、主动服务；对老年人富有爱心、耐心、同理心及共情能力。 4.2.1.5 接受相关专业知识和技能培训。 4.2.2 管理人员 4.2.2.1 4.2.2.2 4.2.2.3 4.2.2.4 4.2.2.5 熟悉有关居家养老服务的法律法规与政策。 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技能。 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。 具备良好的组织、沟通与协调能力。 尊重老年人和居家养老服务人员。 4.2.3 专业技术人员 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.3.3 4.2.3.4 熟悉有关居家养老服务的法律法规和基础知识。 具备符合工作岗位要求的相关职业资格证书。 具备符合工作岗位要求的专业知识和技能。 具有高中或中专以上文化程度。 注： 专业技术人员指在职、兼职或退休的各类医务人员、健康管理师、心理咨询师、公共营养师、康复医学治疗师、 社会工作者等具有专业知识和技能的服务人员。 4.2.4 普通服务人员 4.2.4.1 4.2.4.2 4.2.4.3 4.2.4.4 4.2.4.5 4.2.4.6 4.2.4.7 4.2.4.8 4.2.4.9 2 具有初中以上文化程度。 年龄在 18 周岁以上，60 周岁以下。 熟悉有关居家养老服务的法律法规基础知识。 具备居家养老服务相适应的基本理论知识和实际操作技能。 具备一定的沟通能力。 应尊重民族习俗和宗教信仰，保护服务对象隐私和信息安全。 应熟练掌握工作岗位设施设备的安全使用、操作要求及卫生清洁要求。 应掌握一定的消防安全知识、熟练使用消防器材。 应掌握工作岗位的应急预案。 DB 1403/T 8.1—2021 服务设施设备及信息管理 4.3.1 服务设施设备 4.3.1.1 应配备与业务范围相匹配的设施设备及用品。 4.3.1.2 应在公共服务区配置呼叫系统的终端设备。 4.3.1.3 应为服务对象配备可穿戴监控设备。 4.3.2 信息管理 4.3.2.1 应采集居家老年人的基础信息、健康信息、需求信息等。（详见附录 A.1） 4.3.2.2 应收集服务机构持有的居家老年人的服务信息。 4.3.2.3 应保护服务对象的个人信息，不得泄露服务对象的个人隐私。 4.3.2.4 宜建立信息管理系统，信息管理系统包括但不限于信息的采集和整理、数据统计、档案管理、 服务监管等功能。 5 服务项目 服务项目包括但并不限于以下内容： a) 生活照料服务： ——助洁服务； ——助餐服务； ——代购代办代缴服务； ——助行服务。 b) 医疗护理服务： ——康复保健服务； ——心理慰藉服务； ——安全防护服务。 6 服务流程 接待 6.1.1 6.1.2