ICS ACC 安 03.080.01 A 12 DB4105 阳 市 地 方 标 准 DB 4105/T 180—2021 文旅讲解员管理规范 2021 - 12 - 27 发布 安阳市市场监督管理局 2022 -02 - 01 实施 发 布 DB4105/T 180—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的 规则起草。 本文件由安阳市文化广电体育旅游局提出并归口。 本文件起草单位：安阳市文化广电体育旅游局、安阳师范学院、汤阴县文化广电体育旅游局、安阳 市旅游质量监督管理所、安阳市旅游发展服务中心、中国文字博物馆、安阳殷墟景区、马氏庄园。 本文件主要起草人：薛文明、姜红旭、李俊民、陈芝雅、刘伊丽、冯敏、焦会敏、杨艳梅、陈波、 王建昆。 I DB4105/T 180—2021 文旅讲解员管理规范 1 范围 本文件规定了文旅讲解员基本要求、信息公示、讲解服务准备、讲解服务要求、讲解安全要求、投 诉处理、评价考核。 本文件适用于安阳市文旅讲解员管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文旅讲解员（简称讲解员） 符合上岗相关要求，受景区、博物馆、研学旅行基地等委派或安排，为团队或旅游者提供讲解服务 的人员。 3.2 值岗 为确保讲解服务的完备，需提前到指定位置或区域等待讲解。 4 基本要求 4.1 素质要求 4.1.1 符合LB/T 014规定。 4.1.2 经上级管理部门培训考核通过，取得文旅讲解员证。 4.2 行为要求 4.2.1 按时到岗，按规定值岗，做好工作衔接。 4.2.2 规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造。 4.2.3 做好讲解设备（耳机、话筒等）保养、维护和消毒等工作。 4.2.4 讲解时，表情自然、大方，保持微笑，根据讲解内容，情绪表达适度。 4.2.5 站立时，身体自然挺直，双臂自然下垂或在体前交叉，不应将手插在口袋里或背手，不做小动 作（例：掏耳朵、捋头发、挖鼻孔等)。 1 DB4105/T 180—2021 4.2.6 行走时，步履轻健，抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。应在保证旅游者和自身安全 的前提下，注意保持与游客之间的距离在1.5 m左右。室内讲解时，讲解员应面对旅游者退步走或侧身 面对旅游者行走；室外讲解时，讲解员宜走在游客右侧靠前位置，把主道让给旅游者客,身体微侧,不应 背对旅游者。 4.3 仪容仪表 4.3.1 着装整洁、得体；有着装要求的单位，按要求穿着指定服装。 4.3.2 饰物佩戴及发型，以单位的原则要求为准；女讲解员发式大方，淡妆为宜；男讲解员头发应前 不遮眉，后不及领，鬓角不过耳。 4.4 学习培训 4.4.1 制定培训计划，组织学习培训，做好相关记录（文字、图片、视听资料等），完善培训档案。 4.4.2 适时组织讲解员对讲解中出现的问题进行汇总，进行研讨学习和经验交流。 4.4.3 讲解员入职应经过岗前培训。 5 信息公示 5.1 5.2 5.3 6 应设置讲解员监督台，公示所有在岗讲解员的照片、姓名、编号及语种信息。 应公示讲解服务承诺和预约、咨询、投诉电话。 应公示相关收费标准、监督电话和定价机构。 讲解服务准备 6.1 接待前准备 6.1.1 认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停 留时间、游览安排和有无特殊要求等。 6.1.2 注意了解旅游者的有关情况，一般包括旅游者主体的民族地域、风俗禁忌、从事职业、文化程 度等。 6.2 值岗准备 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 7 带好讲解员证，佩戴上岗标志。 准备好无线传输讲解设备。 需要发放的相关资料。 应备好接待团队时所需的票证。 对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路要事先踩点并做相应的准备。 讲解服务要求 7.1 开始接待时 7.1.1 代表本单位对旅游者表示欢迎。 7.1.2 介绍本人姓名及所属单位。 7.1.3 表达对提供服务的诚挚意愿。 2 DB4105/T 180—2021 7.1.4 了解旅游者的旅游需求。 7.1.5 表达希望旅游者对讲解工作给予支持配合的意愿。 7.1.6 预祝旅游者旅行愉快。 7.2 游览前 7.2.1 应向旅游者介绍本景区、场馆或研学旅行基地的简介、背景、价值和特色。 7.2.2 应向旅游者适度介绍本景区或场馆所在地的自然景观、人文景观、风土人情和历史典故等相关 内容。 7.2.3 应提醒团队游客注意自己团队的游览计划安排，包括停留时间，主要游览路线，以及参观游览 结束后集合的时间和地点。 7.2.4 应向旅游者说明游览过程中的安全注意事项，提醒旅游者保管好自己的贵重物品。 7.2.5 如需讲解人员陪同旅游者乘坐其他交通工具，讲解人员应协助旅游者有序乘坐游览。 7.2.6 指导旅游者正确佩戴和使用无线团队接收器，话筒离嘴最合适的距离是20 mm～30 mm，避免多 次插拔话筒插头,以免引起话筒接触不良。 7.3 游览中 7.3.1 讲解内容选取原则 讲解内容的选取应遵循以下原则： a) 有关内容的讲解，应有和景区、场馆或研学旅行基地一致的总体要求； b) 内容具有科学性和真实性； c) 应避免因同音异义词语造成的歧义； d) 需使用文言文时应注意倾听对象，宜以大众化语言给以补充解释； e) 对历史、英雄人物或事件，应充分尊重历史的原貌，不得诋毁歪曲；如遇尚存争议的科学原 理或人物、事件，宜选用中性词语给以表达；民间传说应有故事来源的历史传承，任何单位 和个人均不得随意编造和篡改； f) 讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于旅游者今后的使 用和知识产权的保护； g) 接待中小学研学旅行或亲子团队，宜使用具有教学性、启发性、互动性的研学旅行专用版本 讲解。 7.3.2 讲解方法与技巧 7.3.2.1 讲解时要繁简适度，语言准确易懂，吐字清晰，富有感染力；宜采用平视法、虚视法、环视 法，神情自然、态度友善。讲解安排生动活跃，讲解与游览有机结合。 7.3.2.2 因人施讲，对老幼病残孕等给予合理关照。 7.3.2.3 适时清点人数，防止游客走失；做好安全提示，防止意外发生。 7.3.2.4 合理把控讲解时间，保证旅游者的行程安排。 7.3.2.5 使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争 执或矛盾。 7.3.2.6 依据讲解内容，适时适度使用指示动作,动作应规范、简洁，做到眼到、口到、手到。 7.4 结束时 7.4.1 讲解员应诚恳征求旅游者对本次讲解工作的意见和建议，并热情与旅游者道别。 3 DB4105/T 180—2021 7.4.2 旅游者离开景区或场馆后，在当天工作结束前，讲解员应及时认真地填写《工作日志》或本单 位规定的有关工作记录；如有特殊情况，及时向景区或场馆有关方面如实反映。 8 讲解安全要求 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 9 根据天气和道路情况，做好相应准备工作。 避开存在安全隐患的地点和区域。 讲解中适时提醒旅游者注意安全，如有可能发生剐蹭、磕碰等。 发生安全事故时应冷静妥善处置，积极协助疏散，及时通知有关部门救助。 应制定突发事件应急预案，定期进行应急演练。 投诉处理 9.1 处理原则 9.1.1 尊重和理解，先要处理情绪，之后处理问题。 9.1.2 耐心和聆听，接受情绪宣泄，安抚游客情绪。 9.1.3 平等和协商，抓住问题核心，虚心听取改进。 9.2 处理步骤 按照倾听游客诉说，真诚交流沟通，明确反映问题，协商解决办法，真实记录汇报步骤处理投诉。 9.3 注意事项 9.3.1 防止纠纷矛盾扩大化，处理问题做到有理有利有节。 9.3.2 做好记录，及时上报，留存证据，善后处理。 9.3.3 不延误旅游团（旅游者）行程安排，减少或消除不良影响。 10 评价考核 10.1 评价 10.1.1 讲解结束后，需请旅游团队（旅游者）代表对本次服务进行满意度评价，评价分为：优、良、 合格、不合格四个档次。 10.1.2 主管部门或行业组织应定期对讲解员进行工作评价。 10.1.3 不定期邀请第三方（评价机构、新闻媒体等）对讲解服务进行评价。 10.2 考核 10.2.1 应建立考核机制，制定包括满意度评价、投诉情况、工作态度、准守规章制度等具体情况的考 核办法，有计划对讲解员工作进行月考核、半年和全年考核等。 10.2.2 考核结果分为优秀、良好、称职、不称职四个档次，奖惩结合，运用于评优、评先、奖励和荣誉。 10.2.3 讲解服务不符合本文件要求或有旅游者投诉且反映情况属实 1 次者，应进行相应的处罚并进行 待岗培训，待考核合格后上岗；经待岗考核仍不合格，或出现 2 次以上游客投诉且反映情况属实者，应 取消其讲解资格。 4