ICS 03.080.01 CCS A 12 5106 四 川 省 （ 德 阳 市 ） 地 方 标 准 DB 5106/T 09—2020 12315 热线服务与管理规范 2020 - 12 - 18 发布 2021 - 01 - 01 实施 德阳市市场监督管理局 发 布 DB 5106/T 09—2020 目 前 次 言 ........................................................................... II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................ 2 5 服务要求 ............................................................................ 3 6 管理要求 ............................................................................ 6 7 改进 ................................................................................ 7 附 录 A （资料性） 热线服务用语.................................................... 8 附 录 B （资料性） 形象 ........................................................... 9 参 考 文 献 ....................................................................... 18 I DB 5106/T 09—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由德阳市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：德阳市市场监督管理局、什邡市市场监督管理局、旌阳区市场监督管理局、广汉 市市场监督管理局。 本文件主要起草人：陈军、范晓芬、钱广辉、廖朝辉、阳端、代荣、常磊、杨军。 本文件为首次发布。 II DB 5106/T 09—2020 12315 热线服务与管理规范 1 范围 本文件规定了12315热线服务与管理的基本要求、服务要求、管理要求和改进。 本文件适用于德阳市辖区12315热线服务与管理。涵盖旌阳区、罗江区、广汉市、绵竹市、什邡市、 中江县、经开区。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GBZ 2.2 工作场所有害因素职业接触限值 第2部分：物理因素 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 22239 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求 GB/T 26189 室内工作场所的照明 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12315 热线 12315 hotline 由市场监督管理部门统筹建设管理的非紧急投诉举报服务热线。 3.2 12315 热线服务提供者 12315 hotline service provider 实施12315热线服务的机构或岗位。 3.3 工单 work order 在全国12315平台记录服务对象基本信息、诉求内容，以及接收、分送、办理、反馈、督办等程序 处理全过程的工作流转电子单。 3.4 12315 效能评估评价 12315 effectiveness evaluation 对12315热线投诉举报的渠道建设、处置时效、推动社会共治进行的评估评价，包括工作体系保障、 12315渠道保障、12315工作能力及ODR机制运行等。 3.5 投诉 complaint 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监 督管理部门解决该争议的行为。 1 DB 5106/T 09—2020 3.6 举报 report 自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规的行 为。 3.7 ODR 单位 ODR unit 在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的单位。 4 基本要求 4.1 机构 4.1.1 12315 热线服务提供者应设立接诉和管理部门。承办单位应设立与 12315 服务热线管理相对接 的承办机构。 4.1.2 管理部门应负责建设和管理本级 12315 工作机构和工作队伍， 确保工作市、县（区）、所三级 贯通。 4.1.3 接诉部门应负责通过 12315 热线电话接收群众的咨询、投诉、举报。 4.1.4 承办单位应明确机构和人员负责承办诉求事项，建立与 12315 热线服务提供者相匹配的整体运 行工作机制。 4.2 人员 4.2.1 管理人员 4.2.1.1 熟练掌握热线工作流程及部门工作职能职责，熟知相关法律法规和政策文件。 4.2.1.2 具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。 4.2.2 座席接听人员 4.2.2.1 使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范的服务用语，参见附录 A。 4.2.2.2 着装规范，热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通能力，能够正确理解和识别诉求。 4.2.2.3 电脑操作熟练，能准确、完整进行文字录入。 4.2.3 人员培训 人员应经面试竞争选拔上岗，上岗前应接受业务培训。 4.3 工作保障 4.3.1 工作场所 12315热线服务提供者应具有固定的工作场所，工作场所应满足以下要求。 a) 工作环境应安全、整洁，室内照明、温湿度、噪音等应符合 GB/T 18883、GB/T 26189、GBZ 2.2 的要求。 b) 坐席设置应满足以下要求: 1) 单个坐席面积不小于 1 平方米； 2 DB 5106/T 09—2020 2) 3) 坐席前后有 0.5m～1.0m 的间距； 坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。 4.3.2 设施设备 4.3.2.1 应配置呼叫设备，电脑、打印机、传真机、服务器等办公设备和网络设备，必要的网络安全、 通讯等设施。呼叫设备应满足 GBZ 2.2 要求。 4.3.2.2 应配置呼叫中心信息系统平台等软件设备，信息系统平台应满足以下要求： a) b) c) d) 支持热线电话、网站等多渠道受理诉求； 具有分送、办理、审核、回访、督查督办、到期提醒、考核评价等功能； 可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析； 具有可及时扩充更新的知识库。 4.3.2.3 及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。 4.3.2.4 定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照 GB/T 22239 执行。 4.3.3 形象 形象参见附录B。 5 服务要求 5.1 工作流程 工作流程图见图1。 图1 工作流程图 3 DB 5106/T 09—2020 5.2 接收 5.2.1 应保障 12315 热线电话 24 小时畅通。对工作时间内通过 12315 热线提出的投诉、举报实行人 工接收；工作时限每周 5 天，每天 8 小时工作制，对非工作时间可以设置人工接听、电话录音或呼叫转 移等方式接收。 5.2.2 接诉人员应登记消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权 益争议的投诉；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；对涉嫌违反市场监督管理法律、 法规、规章行为线索的举报。但不包含以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、 信访、纪检监察检举控告等活动。 5.2.3 应及时接听电话，确保接通率。 5.2.4 接诉人员对诉求人的诉求事项应在全国 12315 平台中进行准确记录，记录内容包括但不限于。 a) b) 投诉材料： 1) 投诉人的姓名、电话号码、通讯地址； 2) 被投诉人的名称（姓名）、地址； 3) 具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。 举报材料： 1) 提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索； 2) 被举报人的名称（姓名）、地址等。 5.3 直接办理 接诉人员应对一般咨询类事项给予现场解答。 5.4 分送办理 5.4.1 投诉应按属地管辖原则分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门处理；举报应分送至有管辖 权限的县级市场监督管理部门或市级相关业务部门、执法办案机构处理；涉及市场监管领域的专业性咨 询分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门或市级相关业务部门、执法办案机构处理。 5.4.2 县级市场监督管理部门对不属于本级管辖的举报，应做好线下沟通，退回市级 12315 工作机构 重新分流或由上级市场监督管理部门提调处理。市级市场监督管理部门明确由本级处理的举报，交本级 承办机构处理。 5.4.3 12315 工作机构对重大、群体、疑难的或涉及市场监管安全底线的重大投诉举报，在分流转办 的同时， 抄告同级相关业务部门。需按突发事件应急管理相关办法管理的，由业务部门按相关规定处理。 5.4.4 上级市场监督管理部门认为有必要直接处理下级市场监督管理部门受理的投诉举报的，应做好 线下沟通后再线上提调。 5.4.5 县级市场监督管理部门负责对辖区 ODR 企业进行业务指导、催办、督办。 5.5 承办 5.5.1 办理要求 承办单位接到平台系统分送事项，应按相关法律法规进行处理。事项处理完毕后，在平台中反馈。 ODR企业应按照受理、处理、反馈等流程处理消费者投诉。 4 DB 5106/T 09—2020 5.5.2 办理时限