ICS 03.100.01 CCS A 00 DB4403 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 116—2020 深圳市市长质量奖评定标准 （经济类） Evaluation standard of Shenzhen mayor quality award(economic category) 2020-11-05 发布 深圳市市场监督管理局 2020-12-01 实施 发 布 DB4403/T 116—2020 目 次 前 言 .............................................................................. II 引 言 ............................................................................. III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 标准模型 ........................................................................... 3 5 标准内容 ........................................................................... 4 附 录 A （规范性） 评审细则 ....................................................... 10 附 录 B （规范性） 评分指引 ....................................................... 22 参考文献 ............................................................................ 25 Ⅰ DB4403/T 116—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：深圳市卓越绩效管理促进会。 本文件主要起草人：秦世杰、崔红兵、史诗祯、张芳、郭晓渝、江奇峰、黄熙华、沈斌、张增英、 陈金柱、丁军勇、王菲、钟宜丽、徐镓勋、徐萌萌。 II DB4403/T 116—2020 引 言 0.1 总则 深圳市市长质量奖是深圳市人民政府设立的全市最高质量荣誉，授予在创造高质量和卓越绩效、推 动社会生产力进步上取得显著成绩，为深圳质量建设作出积极贡献，在国内外取得良好声誉的组织。本 标准是市长质量奖经济类奖项的评奖依据，其不仅规范了市长质量奖评审规则，也为组织追求高质量发 展提供了思维框架和行动指南。 本文件在制定上遵循引导性、先进性、开放性原则，吸收了前沿质量理论与实践成果并紧密结合深 圳实际，其中“质量”概念已超越传统的产品或服务质量范畴，是组织策划、实施、评价和持续改进顾 客需求解决方案的系统性活动，必然要求领导、战略、顾客、员工、创新和运营等组织职能围绕绩效目 标协调运作，形成组织的高质量发展模式。 本文件同时关注组织由内而外建立良好业务生态系统，以其成功实践带动行业发展、社会进步。本 文件的推广应用将有利于引导全社会牢固树立“质量第一”理念，有效开展质量变革实践，持续提升经 济运行质量和效益，为深圳创建竞争力、创新力、影响力卓著的全球标杆城市打下坚实基础。 0.2 核心价值理念 核心价值理念源自深圳质量理念和卓越组织核心价值观，是组织追求卓越所应具备的观念和行为准 则，也是标准应用与评价的指针。理解并践行这些理念，有助于组织在充满挑战的环境中持续成功并获 得社会认同。 0.3 系统的视野 系统的视野要求组织的各部门成为一个统一体来共同达成使命、持续成功和卓越绩效，并通过综合、 校准和整合，促使组织的各独立要素整合为一个系统。“综合”意味着将组织视为一个整体并在此基础 上确立核心竞争力、战略目标、行动计划和工作系统等组织的关键属性；“校准”意味着在理解标准各 项要求之间内在联系的基础上确保相关计划、过程、测量指标和行动协调一致；“整合”构筑在校准之 上，意味着组织管理系统的各个要素以充分互联的方式运行，并产生可预期的效果。 0.4 远见卓识的领导 每一个持续成功的组织都离不开领导人的高瞻远瞩和运筹帷幄。组织的高层领导应为组织设定正确 的方向，顾及均衡地为利益相关方创造价值，确保建立起追求高绩效、促进创新、构筑知识与能力、敏 于行动的战略、过程和方法。高层领导应营造促进员工协作、自我管理、学习与发展的氛围，并对治理 机构的行为和绩效负责。 0.5 质量成就未来 质量的本质是组织创造的价值。那些能创造最佳技术和体验的组织，将获得可持续竞争优势，并让 员工的工作更有意义。卓越组织的一个共有特性是坚定实施“质量优先”战略，将质量要求构筑到全员、 全过程、全价值链的各个环节中，将大质量体系嵌入到组织的思想建设、管理哲学和文化价值体系建构 上。组织应有坚定的未来导向，既注重当前有质量的稳定增长，又追求未来可持续的全面发展，实现与 社会共生共赢。 Ш DB4403/T 116—2020 0.6 顾客导向的卓越 顾客需要是组织发展的原动力，组织应建立顾客服务文化并保持组织的敏捷性。聚焦顾客需求包括 对当前和未来两方面的关注，既要理解当前顾客需求，还要预计未来的顾客需求和市场潜力，不仅仅是 减少产品的缺陷和差错，更要提供有竞争力的解决方案。对于影响顾客满意和忠诚的因素，应持续保持 敏感并快速响应，以强化顾客的获取、维系和忠诚，从而能增强品牌美誉度，扩展市场份额，更好地应 对未来的商务、市场和经营环境的变化。 0.7 基于事实的管理 基于事实的管理要求对组织内部和竞争性环境的绩效进行测量和分析。测量应取决于业务需要和战 略，还应提供关于关键过程、输出、结果、成果、竞争对手和行业绩效(包括“最佳实践”标杆的绩效) 的重要数据和信息。测量指标应能最好地描述使顾客、运营、财务和社会绩效得以改进的因素，可能需 要对在快速变化的环境中做出决定进行支持。分析是指由数据和信息中获取进一步的意义，以支持评价、 决策和改进。分析需要利用数据来确定趋势、展望及尚不明晰的因果关系。为促进分析，数据的来源的 渠道应该具有多样性，数据应该被细化。 0.8 以人为本 知识经济下组织的成功最终取决于员工，人力资源是组织最重要的资产，一切管理活动应以激发和 调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的学习、发展，保障员工的权益，为员工提供一个安全可 信和合作的环境，促进不同文化背景的员工利用其知识、技能为组织持续创造价值，提升员工的满意度 和契合度。 0.9 创新驱动发展 创新是组织永葆生机活力的动力之源。创新意味着实施有意义的改变，不仅仅是技术革新，也包括 对组织的产品、服务、项目、过程、运营和商业模式等的改进，从而为组织的利益相关方创造新的价值。 创新会使组织的绩效进入一个新的境界。创新受益于支持性的制度机制、创新资源和能力的储备、承担 明智风险的意愿。组织应主动适应社会发展阶段演进和信息化趋势，洞察需求，勇于变革，善用新型资 源（技术、人才、制度、知识、信息等），从资源拉动到创新驱动，实现提质增效升级。 0.10 高质量运营 高质量运营必须整体推进，既要在长短期因素中找到主导因素和平衡点，指导行动重点；又要促进 各项构成要素协调一致，实现效果最大化。本标准中，系统管理意味着围绕统一的目标管理整个组织及 其组成部分，将文化、战略、能力建设与实现运营质量提升的关键过程包括人力资源等环节加以统筹管 理、同步推进，并基于结果来监测、管理和改进绩效。 0.11 创造价值 组织的有效性突出表现为顾客、自身及社会增加价值的能力，同时平衡利益相关方的短期需求和组 织及利益相关方长期成功的需要。要追求稳定的增长和绩效领先地位。组织应坚持运营的结果导向，有 效管理其资源投入及产出效果，保持灵活性与应变力，创建学习型组织，激励员工为顾客创造价值进而 增加组织价值，确保组织的一切活动富有意义，能提升效率和质量，促进创新。 IV DB4403/T 116—2020 深圳市市长质量奖评定标准（经济类） 1 范围 本文件规定了深圳市市长质量奖评定标准的模型和内容。 本文件适用于深圳市市长质量奖经济类奖项的评审，为追求高质量和卓越绩效的经济类组织提供自 我评价的准则。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 卓越绩效 performance excellence 一种整合化的组织绩效管理方法，能为顾客和利益相关方提供不断改进的价值，提高组织的整体有 效性和能力，促进组织和员工的学习，达成组织的可持续发展。 3.2 商业生态系统 business ecosystem 随着各组织越来越多地提供多类别产品和服务，以及超细分工导致单个组织无法独立为消费者提供 全套产品，组织必须与利益相关方构建互联互通、相互依赖的供应网络，顾客与组织的关系演变成两者 都是产品创意的贡献者和获取者，他们形成共生共赢共益的生态系统，组织的卓越绩效和可持续发展取 决于生态系统的集体增长以及组织新的核心竞争力能否适应生态系统的未来环境，使其成为跨行业、领 域甚至是全球系统相互关联的一部分。 3.3 利益相关方 stakeholders 组织的行动和成功所影响或可能影响的所有群体，关键的利益相关方可能包括顾客、员工、合作伙 伴、协作者、治理机构、股东、捐赠者、供应商、纳税人、管制机构、决策者、基金会、社区、专业团 体等。 3.4 管理模式 management model 管理模式是组织高层管理在定义目标，激励成效，协调活动和分配资源方面做出的选择；是定义组 织如何管理,如由使命、核心价值观、价值交付链、管理方法、管理模型、管理制度、管理工具、管理 程序等组成的管理行为体系结构。 3.5 1 DB4403/T 116—2020 使命 mission 组织的整体功能即“组织致力于完成的是什么”。使命可以为组织的