ICS 03.160 A00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3898—2020 乡镇（街道）公共法律服务中心建设 和服务规范 Specification for construction and service of town (street) public legal service center 2020 - 10 - 13 发布 江苏省市场监督管理局 2020 - 11 - 13 实施 发 布 DB32/T 3898-2020 目 次 前言 ..................................................................................II 1 范围 ................................................................................1 2 规范性引用文件 ......................................................................1 3 术语和定义 ..........................................................................1 4 功能设置 ............................................................................1 5 场所建设 ............................................................................1 6 制度建设 ............................................................................2 7 岗位设置与人员要求 ..................................................................2 8 服务规范 ............................................................................3 9 台帐管理 ............................................................................4 10 投诉处理 ...........................................................................4 11 评价与改进 .........................................................................4 附录 A （规范性附录） 乡镇(街道)公共法律服务中心服务流程 ..............................5 参考文献 ...............................................................................6 I DB32/T 3898-2020 前 言 本标准按GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由江苏省司法厅提出并归口。 本标准起草单位:江苏省司法厅、江苏省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：张亦军、张书、郭兵、屈全胜、罗坤、顾长青。 II DB32/T 3898-2020 乡镇（街道）公共法律服务中心建设和服务规范 1 范围 本标准规定了乡镇（街道）公共法律服务中心（以下简称中心）的功能设置、场所建设、岗位设置 与人员要求、服务规范和管理要求。 本标准适用于乡镇（街道）公共法律服务中心的建设、服务和日常管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB32/T 3247—2017 司法所建设导则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共法律服务中心 public legal service center 由政府主导，司法行政机关统筹管理，汇聚专业法律服务资源，为公民、法人和其他社会组织提供 法律咨询、法治宣传、纠纷调解、法律援助，以及有关法律需求与事项的咨询、指引、帮助的综合服务 平台。 4 功能设置 4.1 为辖区公民、法人和其他社会组织提供公共法律服务。 4.2 收集意见、研判法律服务需求信息，发布公共法律服务资讯。 4.3 公共法律服务事项的受理、分流、协调处理和回访。 4.4 协调其他社会公共服务机构参与公共法律服务。 4.5 指导、评价村（社区）司法行政服务室公共法律服务工作，指导、参与评价村（社区）法律顾问 工作。 5 场所建设 5.1 场所 5.1.1 临街落地、交通便利，便于群众识别。 5.1.2 具有固定的服务场所，面积不少于 50m²。 1 DB32/T 3898-2020 5.1.3 建有开放式服务大厅，设置法律咨询、纠纷调解、综合接待服务窗口。有条件的地区宜设置服 务区、办公区和等候区。 5.2 名称 名称为：XX乡镇（街道）公共法律服务中心。 5.3 标识标牌 5.3.1 在大厅正门上方设置“XX 乡镇（街道）公共法律服务中心”标识，或在正门两侧悬挂“XX 乡镇 （街道）公共法律服务中心”标牌。标识标牌样式应符合 DB32/T 3247－2017 中 7.6 的要求。 5.3.2 在服务场所显著位置设置司法行政徽章和统一的“12348”标识。 5.3.3 在服务窗口上方悬挂、通过电子屏显示或在柜台桌面摆放“法律咨询”“纠纷调解”“综合接 待”等标牌。 5.3.4 标识、标牌的设置，应规范、整齐、简洁、醒目，版面应统一使用司法行政徽章。 5.4 通讯网络 5.4.1 通讯网络设置应符合省司法行政信息网络一体化智能平台建设要求，实现公共法律服务网络平 台与实体平台有机融合。 5.4.2 开通服务电话，有条件的地区宜开设远程视频系统。 5.5 设施设备 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 息等。 5.5.5 5.5.6 配备满足办公需要的电脑、传真机、复印机、扫描仪、电话机、档案柜等办公设备。 配备电子触摸屏等自助查询设备。 配备便民桌椅，并提供笔、老花眼镜、饮用水等。 配备宣传资料存取栏、意见箱。设置公示栏，公示内容包括服务事项、办事流程、服务人员信 设置区域范围法律服务导引指示栏，根据场地实际情况，采取上墙或电子显示屏等形式。 设置残疾人无障碍通道和设施。 6 制度建设 应建立并有效实施以下工作制度： ——首问负责制度； ——岗位职责制度； ——档案管理制度； ——学习培训制度； ——效能考核制度； ——分析研判制度； ——责任追究制度； ——服务评价与回访制度。 7 岗位设置与人员要求 7.1 岗位设置 2 DB32/T 3898-2020 应设置指挥管理岗和窗口服务岗。其中窗口服务岗应分设法律咨询、纠纷调解、综合接待等服务岗 位。 7.2 岗位要求 7.2.1 指挥管理岗 7.2.1.1 负责中心日常管理，履行指挥、协调与监督职责。 7.2.1.2 工作人员应具有较强的沟通、协调和管理能力。 7.2.1.3 设主任 1 名，由司法所负责人担任。 7.2.2 窗口服务岗 7.2.2.1 法律咨询岗主要承担法律事项的咨询、指引、帮助等职责。法律咨询岗人员应熟悉法律法规、 国家政策，公证、司法鉴定、法律援助办理条件和程序以及法律服务工作规范，具有较高的政策水平和 较强的业务能力。法律咨询岗由值班律师、公证员、基层法律服务工作者、法律志愿者、有关社会组织 工作者等专业法律服务人员担任。 7.2.2.2 纠纷调解岗主要承担一般性矛盾纠纷调解等职责。纠纷调解岗人员应熟悉矛盾纠纷调解业务， 具有较强的沟通、协调能力。纠纷调解岗由司法所工作人员、人民调解委员会成员、专兼职调解员担任。 7.2.2.3 综合接待岗主要承担除法律咨询和纠纷调解之外的咨询接待。综合接待岗人员应熟悉法律法 规和司法行政业务规范，具有较高的政策水平和较强的业务能力。综合接待岗由司法所工作人员担任。 8 服务规范 8.1 服务对象 辖区公民、法人和其他社会组织。 8.2 服务范围 服务范围包括但不限于以下内容： a) 法律咨询； b) 矛盾纠纷调解； c) 法治宣传； d) 特殊人群管理服务指引； e) 公证、法律援助、司法鉴定、仲裁、行政复议等办理指引。 8.3 服务方式 服务方式包括但不限于以下内容： ——实体：工作人员现场提供服务，并提供必要的办事指南、服务手册等； ——热线：通过热线电话提供服务； ——网络：通过电脑、电子触摸屏以及网络媒体等提供服务。 8.4 服务流程 服务流程包括接待、受理、处理、评价和归档，流程图详见附录A。 8.5 服务要求 3 DB32/T 3898-2020 8.5.1 能现场解决的的问题，实行即收即办，现场解答或调解。 8.5.2 不能现场解决的问题，实行现场受理，在规定期限内回复解答或由司法所另行组织专业力量实 施调解。 8.5.3 公证、司法鉴定、法律援助等法律服务办理问题，应详细告知办理条件、办理程序和办理渠道， 并提供指引。对当事人申请材料不齐全或不符合法定形式的事项，应指导申请人补正。 8.5.4 社区矫正、安置帮教接引按相关政策规定办理。 8.5.5 不属于中心服务范围的事项，应说明不予受理的理由，并提供指引。 9 台帐管理 9.1 工作台帐应包括但不限于以下内容： ——业务类：中心建设的制度文件，法律服务需求研判分析、工作督促检查、业务培训、群众满意 度评价等相关文件、会议记录、工作图片等； ——人员管理类：服务人员名册、考勤记录、工作考核评价、工作经费发放等相关资料； ——基础工作类：工作计划、工作总结、统计报表、宣传报道、政府购买服务以及对（村）社区公 共法律服务工作站指导记录等。 9.2 服务台帐的形式包括电子台帐或纸质台帐。 9.3 在“江苏省司法行政公共法律服务融合办理平台”设置接待登记表电子表格，表格内容主要包括： 来访人员姓名、居民身份证号码或联系方式、来访时间、接待人员、办理事项、办理过程及办理结果、 满意度等情况。电子台账每半年或一年打印或保存一份。 10 投诉处理 10.1 明确受理部门和人员，公示投诉受理和处理的方式及程序，设立投诉电话、电子邮箱和意见箱。 10.2 完整