ICS:03.080.01 A12 DB3310 浙 江 省 台 州 市 地 方 标 准 DB3310/T 30—2018 地陪导游员服务规范 2018-06-07 发布 台州市质量技术监督局 2018-06-07 实施 发 布 DB3310/T 30—2018 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由台州市质量技术监督局提出。 本标准由台州市旅游局归口。 本标准起草单位：浙江华夏国际旅行社有限公司。 本标准起草人：陈春芳、黄驰宇。 本标准为首次发布。 I DB3310/T 30—2018 地陪导游员服务规范 1 范围 本标准规定了地陪导游员的服务要求。 本标准适用于台州市行政区域内的旅行社地陪导游员服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 GB/T 15971和GB/T 16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 全陪导游员 受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按 约实施，并为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游员，又称全程陪同导游员，简称全陪。 3.2 地陪导游员 受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员，又 称地方陪同导游员，简称地陪。 4 基本要求 4.1 地陪导游员素质应符合 GB/T 15971 的要求。 4.2 地陪导游员应持证上岗，符合《导游人员管理条例》的要求。 4.3 地陪导游员应身体健康，仪表端庄，服装要整洁、大方、得体。 4.4 地陪导游员应掌握相关的法律、法规知识，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合 法权益。 1 DB3310/T 30—2018 4.5 地陪导游员应全方面的掌握台州市的经济社会发展状况、风土人情、历史文化等，熟练地掌握地 接导游词。 4.6 地陪导游员应具有良好的职业素质，自尊自爱，不能私自安排当团游客以外的其他人员一同游览， 严禁私自索要回扣。 4.7 地陪导游员应能听懂台州方言，讲解应使用普通话。 4.8 意外情况的处理应符合 GB/T 15971 的要求。 5 接团服务 5.1 接团准备 5.1.1 地陪导游员在接到出团任务书后，应认真阅读接待计划和相关资料，熟悉掌握旅游团(者)的全 面情况，团队行程安排、特殊要求等，详细了解旅游团服务项目、要求、收费标准、付费标准及有关事 宜，并掌握司机及所在单位的的联系方式。 5.1.2 地陪导游员上团前检查物品准备情况，除了导游证、导游旗、出团任务书等必备物品之外，还 需对证件、交通票据等进行核实，对有误的票据应及时处理。团队资料交接记录应予保存。 5.1.3 地陪导游员应将出团任务书与双方的行程报价对照，如发现不一致，应立即与计调人员沟通。 5.1.4 地陪导游员应掌握行程中景点的地理位置、路况，并提前落实了解所住宾馆、用餐餐厅的情况。 5.1.5 地陪导游员在旅游团抵达之前，应与宾馆、餐厅、车队、景点等落实好食宿、交通等相关事宜。 5.1.6 地陪导游员应确认旅游团(者)所乘交通工具及其准确抵达时间，提前在约定地点迎接旅游者。 5.1.7 地陪导游员应备有台州市相关宾馆、景点、餐厅、车队等的电话号码，以备急用。 5.2 接团 5.2.1 旅游团(者)抵达后，地陪导游员应确认应接的团队情况，如有领队或全陪，应及时与领队、全 陪接洽，再次确认相关事宜。 5.2.2 地陪导游员在接到旅游团后及时礼貌地清点人数。 5.2.3 地陪导游员应向旅游团致欢迎词、作自我介绍，介绍行程安排、文明旅游、注意事项及安全提 醒，作沿途讲解，并告知联系方式及车牌号。 6 游览服务 6.1 地陪导游员应认真核实旅游行程，行程宜以组团社的为准。如遇现场难以解决的问题，应及时请 示计调人员，由计调人员和组团社进行沟通。 6.2 游览前 6.2.1 地陪导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。 6.2.2 团队每次集合出发前，地陪导游员应清点人数。 6.2.3 地陪导游员应向旅游者介绍当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，用餐的时间、地点。 6.2.4 在前往景点的途中，地陪导游员应向旅游团(者)介绍当地的经济社会发展情况、民风民俗等， 回答旅游者提出的问题，主动与旅游者进行交流。 6.2.5 抵达景点前，地陪导游员应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色。 6.2.6 抵达景点时，核对人数后，地陪导游员应准确购票。 2 DB3310/T 30—2018 6.2.7 抵达景点时，地陪导游员应告知旅游者在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间、 地点及游览过程中的文明旅游、注意事项，提醒游客注意人身财产安全。 6.3 游览中 6.3.1 地陪导游员在接待过程中，应按 LB/T 014 的要求为旅游团进行景区讲解。 6.3.2 在计划的时间与费用标准内，地陪导游员应使旅游者充分地游览，劳逸适度，做到讲解与引导 游览相结合，适当集中与分散相结合，并应特别关照老弱病残的旅游者。 6.3.3 地陪导游员应随时关注并提醒旅游者注意安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人 数，以防旅游者走失或意外事故的发生。 6.3.4 地陪导游员在服务过程中始终佩戴导游证，携带接待计划，旅游团人数超过 10 人时应打导游旗。 6.4 游览结束后 6.4.1 地陪导游员应回顾参观内容，介绍回程风光及明天行程安排等，并向旅游团征求当日行程意见 和建议。 6.4.2 下车时，地陪导游员应提醒游客物品是否遗落，引导游客有序下车。 7 送团服务 7.1 团队送行前，地陪应和旅游团商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出发的时间。 7.2 地陪应代表旅行社向旅游团致欢送词，向旅游团派发《游客意见表》征询对旅游接待服务的意见。 7.3 如是火车团或飞机团，地陪导游员应提前确认或落实联程/返程交通票据，带领团队及时抵达车站、 机场，办妥相关手续，向全陪导游员移交票据，并引导旅游团(者)依次通过安检。 8 后续服务 送团结束后，地陪导游员应及时完成结账、带团总结、处理待办的事项等相关后续服务。 9 其他相关服务 9.1 交通服务 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 旅游车辆的提供严格按照 GB/T 26359 的规定。 地陪导游员应提醒旅游者注意人身和财物的安全，照顾好旅游者的旅途生活。 地陪导游员可组织适当的娱乐活动，以活跃气氛。 旅游者有需要时，地陪导游员应提供必要的帮助和协助。 9.2 饮食服务 9.2.1 地陪导游员应根据计划安排用餐，餐厅的选择应符合 GB/T 26361。在就餐过程中，应做好以下 几方面工作： a) 应提前与餐厅联系，核实订餐情况； b) 向旅游团简单介绍餐馆及其菜肴的特色； c) 引导旅游团到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施； d) 旅游者如需另加酒水或菜肴应向其说明类别和价格； 3 DB3310/T 30—2018 e) 满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求； f) 随时关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。 9.2.2 如出现旅游团要求变更用餐计划等情况，地陪导游员应及时请示计调，尽量满足旅游团需求。 9.3 住宿服务 9.3.1 旅游团(者)抵达饭店时，协助全陪导游员及时办妥住店手续，并进行客房巡视，处理旅游团(者) 入住过程中可能出现的各种问题，同时告知旅游者相关事项： a) 饭店基本设施和住店注意事项； b) 饭店名称、位置和入店手续，有关服务项目和收费标准； c) 当天或次日游览活动的安排，以及集合的时间、地点； d) 饭店内就餐形式、地点、时间； e) 掌握全陪和旅游者的房间号，便于联系； f) 必要时，安排次日的叫早服务。 9.3.2 离店服务 a) 集中交运行李； b) 办理退房手续，并协助饭店结清与旅游者的有关账目； c) 提醒旅游者带好身份证件及贵重物品； d) 清点人数并集合登车。 9.4 购物服务 9.4.1 地陪导游员应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自 增加购物安排或者强迫旅游者购物。 9.4.2 旅游团(者)购物时，地陪导游员应: a)向旅游团(者)介绍购物点的主要特色旅游商品； b)需要时，向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。 9.5 娱乐服务 9.5.1 旅游团(者)观看计划内的文娱节目时，地陪导游员应: a)陪同前往并简要介绍节目内容及其特点； b)按时组织旅游者入场，倡导旅游者文明观看； c)在观看节目过程中，自始至终陪同； d)提醒旅游者注意安全，统一活动； e)散场时提醒旅游者不要遗留物品并依次退场。 9.5.2 计划外娱乐节目 旅游者要求自费参加计划外文娱节目时，导游员应提醒文明娱乐和注意人身财产安全。 10 服务监督与改进 10.1 依据本标准对提供的地方陪同导游服务进行监督检查。 10.2 各旅行社应公布服务监督投诉电话，认真收集分析顾客信息反馈，及时处理顾客的意见和建议， 并反馈处理结果。 _________________________________ 4