ICS 03.200 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0216—2018 残障人员旅游服务规范 2018 - 06 - 20 发布 杭州市质量技术监督局 2018 - 07 - 20 实施 发 布 DB3301/T 0216—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1的规则起草。 本标准由杭州市旅游委员会提出。 本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省旅游发展研究中心无障碍旅游研究所、中国旅游研究 院旅游标准化研究基地。 本标准主要起草人：黄宝辉、梁雪松、任鸣、张向东、叶志良、洪登海、傅林放、金涛、韩德琼、 李德煜。 本标准主要参与人：卓信宁、葛永明、徐连宏、金迪飞。 本标准首次发布。 I DB3301/T 0216—2018 残障人员旅游服务规范 1 范围 本标准规定了对残障人员旅游服务规范的术语和定义、基本要求、旅游线路的设计与制作、门市咨 询服务、导游服务、旅游服务、安全规范等内容。 本标准适用于杭州市行政区域范围内的旅行社为满足残障人员旅游需要而进行的服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50763 无障碍设计规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 028 旅行社安全规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 残障人员 具有自主旅游意愿、身心健康，囿于身体和能力的某些缺陷，旅游能力受限，在旅游活动中具有多 种障碍和特殊需求的残障群体。包括但不限于轮椅使用者、移动障碍群体、视障群体、听障群体等。 3.2 无障碍旅游设施 无障碍旅游设施是指在旅游活动中能够帮助残障人员自主、便捷、安全地通行和使用的各种配套设 施。 3.3 无障碍旅游服务 无障碍旅游服务是指为了使残障人员在旅游活动中能够顺利完成旅游行程、享受旅游乐趣所提供的 各项服务。 3.4 无障碍旅游信息 无障碍旅游信息包括但不限于服务于残障人员旅游需求的无障碍旅游资讯、无障碍旅游产品、无障 碍旅游设施以及无障碍旅游服务等信息。 3.5 履行辅助人 与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人。 1 DB3301/T 0216—2018 4 基本要求 4.1 4.2 4.3 5 旅行社提供残障人员旅游服务应体现“公平、尊严、适用、温情”原则。 旅行社对残障人员旅游服务的设计应体现适应性和普适性的理念。 旅行社宜设置残障人员旅游服务机构，应负责且不限于下列内容: a) 制订与落实残障人员旅游服务管理制度； b) 对员工进行残障观以及残障人员旅游服务技能的培训； c) 维护和更新相应设施。 旅游线路的设计与制作 5.1 信息收集 5.1.1 旅行社应收集旅游目的地、履行辅助人信息，以掌握其无障碍设施及无障碍旅游服务现状。旅行 社收集信息宜采用实地考察等形式。 5.1.2 旅行社应按需调研残障人员旅游需求信息： a) 调研内容为残障人员对旅游信息的获取，以及旅游服务、旅游消费行为需求； b) 调研方式应采用残障人员容易理解的方式。 5.1.3 旅行社收集的相关信息应真实、准确、具体、清晰。 5.2 履行辅助人的采购 旅行社应采购具备合法资质并能够满足残障人员旅游需求的履行辅助人为残障人员提供服务。 5.3 旅游行程规划 5.3.1 目的地选择 旅行社应优先选择具有以下特点的目的地： a) 有适宜残障人员感官体验的项目； b) 无障碍标识系统完备，无障碍通行和游览设施相对完善； c) 对残障人员友好、志愿服务氛围浓郁； d) 关注残障人员在安全救助方面的特殊需要。 5.3.2 旅游线路编排 旅行社对旅游线路编排应注意： a) 关注残障人员的特殊需求； b) 考虑残障人员的身心状况和辨识能力特点； c) 注意旅行顺序和旅行节奏，合理分配游览时间； d) 应避免可能存在安全隐患的旅游项目。 5.3.3 旅游行程单 旅行社提供给残障人员使用的旅游行程单，应注意： a) 方便残障人员阅读； b) 详细说明旅游行程中无障碍设施及无障碍旅游服务的内容； 2 DB3301/T 0216—2018 c) 6 详细说明安全保障措施，应提示残障人员可能遇到的旅游风险。 旅行社门市咨询服务 6.1 门市无障碍设施 6.1.1 宜配置无障碍出入口，应符合 GB 50763 3.3 的规定。 6.1.2 宜配置轮椅坡道，应符合 GB 50763 3.4 的规定。 6.1.3 宜配置无障碍通道、门，应符合 GB 50763 3.5 的规定。 6.1.4 宜设置无障碍旅游咨询窗口，咨询窗口的柜台符合普适性设计原则，能够面向残障人员提供服 务，柜台下面有膝位净空，门市里宜为轮椅使用人员提供最低限度的过道和排队等候区，咨询窗口宜配 备与听障群体交流的交流板。 6.1.5 内外照明充足，保障视障人员的通行安全。 6.2 门市无障碍旅游服务 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 7 门市咨询人员提供给残障人员阅读的语音、视频、书面材料有可供其选择的格式。 旅行社门市宜利用多种媒介，为残障人员提供无障碍旅游信息。 门市咨询人员宜协助残障人员办理旅游合同签订、费用结算、刷卡签单等服务。 门市咨询人员应提供手语服务。 导游服务 7.1 导游及工作人员应选择适宜残障人员理解和接受的讲解方式。导游可以采用手语、交流板、手势、 地图、音频、带有字幕的视频等作为讲解服务的辅助工具。 7.2 残障人员乘坐旅游大巴出游，导游及工作人员应协助残障人员上下车。 7.3 残障人员用餐时，导游及工作人员应协助残障人员入座、点菜、取餐、就餐。 7.4 导游及工作人员应协助残障人员出入游览点、购物及娱乐场所，全程对残障人员给予关注，在其 需要时提供必要的协助服务。 8 旅游服务 旅行社宜联系并配合相关机构，为残障人员提供以下旨在协助其顺利完成行程的服务。 表1 序号 服务项目 服务内容 轮椅托运 飞机 申请乘机轮椅服务 登机及离机服务 开放快速通道 1 交通服务 火车 引导前往无障碍通行设施 上下车服务 自驾车 邮轮 联系停车场的无障碍停车位 引导和协助服务 3 DB3301/T 0216—2018 费用结算 2 食宿服务 提供餐位，客房，卫浴等无障碍服务 介绍无障碍设施和服务的使用 办理售检票服务 3 游览娱乐服务 讲解服务 讲解服务 拿取、托运商品 4 购物服务 费用结算 刷卡签单 9 安全规范 9.1 旅游线路设计安全要求 9.1.1 旅行社对参与旅游的残障人员应列明健康要求。 9.1.2 旅行社设计的残障人员旅游线路应依据残障人员类型、身心状况，对行程中可能存在的风险制 定安全预案。 9.1.3 旅行社应对履行辅助人配备的无障碍设施提出安全要求。 9.1.4 为不同类型的残障群体旅游者，制定针对性强的旅游安全须知。 9.1.5 对不同类型的残障群体旅游者，应确定亲属等陪伴人员的参团要求。 9.2 招徕安全要求 9.2.1 旅行社应使用残障人员理解的方式，对其参加旅游活动的身心状况作出明确的要求和必要的提 示，旅行社应要求残障人员提供个人健康信息,并以书面形式予以确认。 9.2.2 旅行社应如实告知旅途中可能危及旅游者人身、财产安全的特殊因素和风险。 9.2.3 旅行社与需要陪护的残障人员签订的旅游合同中，应有专门的条款约定残障人员、陪护人员、 旅行社三方的安全责任。 9.3 组织安全要求 根据LB/T 028 5.3的要求，旅行社应关注残障人员在安全救助方面的特殊需要。旅行社拟选用的履 行辅助人应做好残障人员疏散需要的特殊规划和准备，在存在较大游览风险的危险地段、开放夜游的区 域，应派专人值守，并配备可供残障人员使用的防护设备；存在使用风险的特种设备，履行辅助人应配 备残障人员可以感知并识别的安全警示标志，并派专人值守，协助残障人员使用。 9.4 接待安全要求 根据LB/T 028 5.4的要求，导游应具有帮助残障人员安全疏散的技能，并在残障人员使用、识别或 感知救生设施装备、救生通道的指示标示和应急须知等方面提供协助。 4 DB3301/T 0216—2018 参 考 文 献 [1]《无障碍指南—奥运会和残奥会的包容方略》 国际残奥委员会编，华夏出版社，2015年5月第一版 _________________________________ 5