ICS号： 03.220.40 中国标准文献分类号 ：A 00 团 体 标 准 T/STIC120063 -2022 城市水上旅游服务规范 Specification of Urban Water Tourism Service 2022-04-25 发布 2 0 2 2-04-30 实施 上海市检验检测认证协会 发 布 全国团体标准信息平台 I 目次 前 言 ................................ ................................ ............... II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务要求 ................................ ................................ ........... 2 4.1 总则 ................................ ................................ ........... 2 4.2 特定要求 ................................ ................................ ....... 2 4.3 票务及导乘服务 ................................ ................................ . 3 4.4 迎送游客服务 ................................ ................................ ... 3 4.5 游览讲解服务 ................................ ................................ ... 3 4.6 特色产品服务 ................................ ................................ ... 4 4.7 餐饮服务 ................................ ................................ ....... 4 4.8 巡舱服务 ................................ ................................ ....... 4 4.9 特殊游客服务 ................................ ................................ ... 4 4.10 医疗急救服务 ................................ ................................ ... 4 4.11 服务设施设备及服务环境 ................................ .......................... 4 4.12 服务人员 ................................ ................................ ....... 5 5 服务管理 ................................ ................................ ............ 5 5.1 人员管理 ................................ ................................ ....... 5 5.2 游览船及相关配套设施设备管理 ................................ ................... 5 5.3 调度管理 ................................ ................................ ....... 6 5.4 特色产品服务管理 ................................ ............................... 6 5.5 餐饮服务管理 ................................ ................................ ... 6 5.6 供应商管理 ................................ ................................ ..... 6 5.7 游客沟通管理 ................................ ................................ ... 7 5.8 服务质量管理 ................................ ................................ ... 7 5.9 安全管理 ................................ ................................ ....... 7 5.10 环境管理 ................................ ................................ ....... 7 5.11 服务改进与创新 ................................ ................................ .. 8 6 服务评价 ................................ ................................ ........... 8 6.1 评价方法 ................................ ................................ ........ 8 6.2 评价结果 ................................ ................................ ........ 9 附录A (规范性)城市水上旅游服务特性测评工具 ................................ ........ 10 附录B（规范性） 城市水上旅游服务管理要求审核工具 ................................ ... 15 参考文献 ................................ ................................ ............. 19 T/STIC120063-2022 全国团体标准信息平台 II 前言 本标准按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》起草。 请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。 本标准由上海市检验检测认证协会提出并归口。 本标准起草单位：上海浦江游览集团有限公司、中国船级社质量认证有限公司上海分公司、上海 市水上旅游促进中心、上海风采航运旅游有限公司、上海巴士旅游船务有限公司、上海市检验检测认 证协会。 本标准主要起草人：洪朝辉、赵丹、陈秀平、方翱、濮鉴、巩宏良、李松艳、宦燕、徐俊杰、胡 莹。 本标准承诺执行单位：上海浦江游览集团有限公司、中国船级社质量认证有限公司上海分公司、 上海市水上旅游促进中心、上海风采航运旅游有限公司、上海巴士旅游船务有限公司、上海市检验检 测认证协会。 本文件为首次发布。 T/STIC120063-2022 全国团体标准信息平台 1 城市水上旅游服务规范 1 范围 本标准规定了城市水上旅游服务的服务要求、管理要求和服务评价。 本标准适用于城市水上旅游服务提供方规范其服务活动，也适用于认证机构实施对城市水上旅游 服务的认证评价活动。 本标准所涉及的城市水上旅游服务，仅限于服务提供方提供城市内江河、湖（库）区及岛屿之间 的水上旅游服务，不包括港口经营方提供的码头运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少