ICS03.080.99 CCSA16 DB4109 濮阳市地方标准 DB4109/T051—2023 文博场馆讲解服务规范 2023-10-01发布 2023-11-01实施 濮阳市市场监督管理局发布 DB4109/T051—2023 前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由濮阳市文化广电旅游体育局提出并归口。 本文件起草单位:濮阳市博物馆。 本文件主要起草人:赵红、刘大伟、万洪瑞、许玲、王楠、司广辉、武赛丽、刘园园。 DB4109/T051—2023 1文博场馆讲解服务规范 1范围 本文件规定了文博场馆的术语和定义、文博场馆讲解服务、讲解服务要求、文博场馆志愿讲解服务、 文博场馆电子讲解服务、文博场馆讲解活动的组织等。 本文件适用于濮阳市文博场馆讲解服务活动。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文博场馆 文博场馆是了解一座城市的名片，是展示地域文化的载体。博物馆是征集、收藏、陈列和研究代表 自然和人类文化遗产实物的场所，并对那些有科学性、历史性或者艺术价值的物品进行分类，为公众提 供知识、教育和欣赏的文化教育的机构、建筑物、地点或者社会公共机构。 3.2 文博场馆讲解员 文博场馆讲解员是指为观众提供讲解服务的专职讲解员、兼职讲解员和志愿讲解员。 4文博场馆讲解服务 4.1文博场馆讲解员的基本素质要求 4.1.1思想品德与职业素养 思想品德与职业素养具体要求如下： a)拥护中国共产党的领导和社会主义制度，具有良好的道德品行。 b)恪守职业道德，热爱本职工作。 c)遵守社会公德，爱护文物、公共财物。 d)尊重民族传统，尊重观众的风俗习惯和宗教信仰。 e)对待观众谦虚有礼、朴实大方、热情友好，维护观众的合法权益。 f)严格执行文博讲解员的讲解纪律。 g)讲解员应身体健康，无传染性疾病。 h)有良好的心理素质和应变能力。 i)声音洪亮，吐字清晰，普通话水平应达到二级甲等以上。 DB4109/T051—2023 24.1.2讲解员从业能力 4.1.2.1具有自我学习与研究的能力 掌握与博物馆业务相关的专业知识及社会知识,能够独立撰写讲解词，讲解词要具有政治性、真实 性和准确性。 4.1.2.2应变能力 基于观众类型、参观人数、服务环境及观众对讲解的要求，讲解员应对讲解内容做好多种讲解方案 的准备，以满足观众的不同需要,预先了解观众所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁 忌，实现礼貌待客。 4.1.2.3具有亲和力 态度亲切、真诚，能通过眼神、表情、手势等态势语言与不同类型观众沟通。 4.1.2.4语言驾驭能力 具备语言的组织能力，表达逻辑严密，条理清晰，详略得当，用词准确。 4.1.2.5气氛调动能力 具备感染力，情感真实自然，符合讲解内容基调。对讲解内容合理的节奏推进准确得体。 4.1.3仪态规范 仪态规范具体要求如下： a)讲解员上岗时着装整洁、得体；有着装要求的场馆，根据场馆的要求穿着工作服或指定服装， 挂胸牌。 b)保持良好的个人卫生习惯，上岗前不食使口腔产生异味的食物，不使用气味浓烈的香水。 c)上岗前饰物佩戴及发型，以文博场馆要求为准；不染彩发，女讲解员饰淡妆，男讲解员不留长 发。 d)讲解过程中精神饱满，精力集中。 e)指示动作应简洁明确，引导观众时应走在观众前方1～1.5米处。 f)讲解过程中要始终面对观众，坚持微笑服务。 4.2讲解员招募 如有必要，可实行讲解员公选制度，根据文博场馆的特点和具体要求，制定公选方案。 4.3文博场馆讲解员的服务准备 4.3.1接待前的准备 接待前准备的实施细则如下： a)接待观众前，讲解员要认真查阅核实所接待观众的接待计划及相关资料，熟悉观众的总体情况， 如停留时间、参观安排等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性。 b)对于临时接待的观众，讲解员同样也应注意了解观众的有关情况，一般应包括观众的来源、年 龄、职业、文化程度以及其停留时间、参观安排等，以便使自己的讲解更能符合观众的需要。 c)为进一步发挥好文博场馆的社会教育功能、宣传好文博场馆的文化内涵，应按照场馆实际情况， 安排讲解员排班候讲，确保在岗讲解员人数充足，为观众提供贴心的人性化服务。 DB4109/T051—2023 3d)按预约讲解时间，提前到场等候。 e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。 f)讲解设备准备包括讲解器、激光笔、手表等确保电量充足无损坏。 4.3.2讲解语种 场馆讲解，应以普通话为普遍使用的语言；有条件的场馆，宜根据观众情况提供多语种的讲解服务。 4.4讲解服务管理 4.4.1建立规章制度 制定适合文博场馆业务需求的讲解服务规章制度，并严格执行；规章制度包括讲解员的培训制度、 考核制度、选派制度、上岗纪律等。 4.4.2业务培训 讲解员培训包括岗前培训、日常培训、以活动促训等。培训内容包括政治素养、业务能力、礼仪规 范、普通话水平、语言艺术、讲解技巧等方面。 4.4.3业务考核 4.4.3.1岗前考核 讲解员上岗前对业务知识、综合素质的考核，考核合格者才能持证上岗。 4.4.3.2平时考核 根据实地讲解水平、讲解词撰写质量、讲解工作量、服务态度，考勤情况等方面进行评审。 4.4.3.3年度考核 在年末或次年初进行。根据讲解员平时考核成绩，进行综合评审，在此基础上确定讲解员年度评优, 考核结果设优秀、良好、合格、不合格四个等次。 4.4.3.4激励机制 建立配套激励机制，将考核成绩与绩效工资、讲解员资质划分和定级、职称评定实现联动。 5讲解服务要求 5.1讲解词撰写要求 5.1.1根据不同的受众人群，编写不同的讲解词 5.1.2讲解词属说明文范畴，层次清楚，段落分明。 5.1.3讲解词要体现思想性、科学性、知识性、艺术性和针对性。 5.1.4讲解词的语言要求通俗流畅、准确鲜明、生动感人。 5.1.5讲解词应交由与讲解内容相关的专家进行审核，审核通过后方可使用。 5.2讲解内容的选取原则 5.2.1讲解内容应以准确性、真实性和科学性为原则。 5.2.2文物的来源要准确，不得随意编造。 DB4109/T051—2023 45.2.3讲解内容应言简意赅，避免同音异义字造成的歧义。 5.2.4引用历史文献时应尊重原文本义，并以通俗易懂的语言予于解释。 5.2.5涉及历史人物或事件的内容，应充分尊重历史史实；如遇尚存争议的科学原理，应以科学事实 为原则。 5.2.6博物馆应邀请相关专家对讲解词的主体内容进行审定。 5.3讲解方式基本要求 讲解方式要因人施教采用引导叙述、课堂教学、总介绍、讨论式、边讲边操作等。对展览的讲解， 遵循主题鲜明、脉络清晰，史物结合、言之有据，对象明确、程度适宜，简明扼要、生动有趣的原则。 对展品的讲解，把握历史价值、文化价值、科技价值、审美价值、时代价值。 5.4特殊观众讲解要求 5.4.1为学生讲解，与学校教学目标相结合。 5.4.2为残障人士讲解，采取其能接受的方式进行。 5.4.3为外籍人士讲解，视讲解对象，合理调整讲解内容，遵守涉外的相关规定，回避敏感话题。 5.4.4为宗教人士讲解，注意回避宗教敏感话题。 6文博场馆志愿讲解服务 6.1志愿讲解服务定义 志愿者讲解服务是博物馆志愿者服务工作的一部分，是指在不求物质报酬的情况下，志愿贡献自己 的时间及精力为博物馆观众提供讲解服务的人员。 6.2志愿讲解员基本要求 为观众提供免费讲解服务，咨询引导服务，社教活动辅助。要求语言表达能力强、熟悉历史文化、 仪表大方得体。 6.3志愿讲解员招募 6.3.1招募遵纪守法，身心健康，热心公益，具有奉献精神，热爱文博事业，具有良好文化素养，口 齿清晰，普通话标准，具有良好的沟通能力。 6.3.2具备一定的历史文化知识的人员（未成年人须经监护人同意），有历史、文物、考古、美术、 外语(口语)等专长者，在职教师及退休人员优先录用。 6.4志愿讲解员培训 6.4.1通过面试的志愿者为实习志愿者，应进行为期一个月的基础培训。 6.4.2社会教育部对申请人进行资格审核，并组织专家对通过审核的人员进行面试。 6.4.3培训采用群体培训、小组培训或一对一培训等。可参照年龄、职业等分组培训，培训后期针对 个人的加强培训可采用一对一培训形式，加强志愿者讲解纪律培训。 6.4.4培训课程为讲解词背诵、讲解，普通话发音、形体训练、讲解礼仪等。 6.5志愿讲解员服务要求 志愿者讲解服务要求参照4.1.1，4.1.2，4.1.3。