佛 山 市 地 方 标 准 DB4406/T 33 —2023 翡翠制品销售服务规范 Salesservicespecificationofjadeiteproduct 2023 - 10 - 12 发布 2023 - 10 - 12 实施 佛山市市场监督管理局   发 布ICS03.080.30 CCSA 16 4406 DB4406/T 33—2023 I目 次 前言 .................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 服务基本要求 ........................................................................ 1 5 服务提供 ............................................................................ 2 6 服务保障 ............................................................................ 4 7 服务评价和改进 ...................................................................... 4 附录 A（资料性） 服务行为规范参考示例 ..................................................5 DB4406/T 33—2023 II前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由佛山市商务局提出并归口。 本文件起草单位：佛山市南海区桂城街道办事处、国检教育科技（深圳）有限公司、华南珠宝检测 实验室（佛山市）有限公司、广东省华南珠宝产业研究院、佛山市质量和标准化研究院、佛山市南海区 平洲珠宝玉器协会、佛山市南海区桂城珠宝玉石电商协会、佛山市琛宝来玉文化有限公司、佛山市南海 区翠本易珠宝有限公司。 本文件主要起草人：徐军、刘宇晨、叶满锡、黄国维、杨柳慧、刘洋、李铭恩、罗梅娣、潘声伟、 王刘宇、曹旭峰。 DB4406/T 33—2023 1翡翠制品销售服务规范 1范围 本文件规定了翡翠制品销售的服务基本要求、服务提供、服务保障和服务评价和改进的要求。 本文件适用于翡翠制品销售主体提供的线上或线下销售服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法 GB/T 16552 珠宝玉石 名称 GB/T 16553 珠宝玉石 鉴定 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 23885 翡翠分级 GB/T 25071 珠宝玉石及贵金属商品的分类与代码 GB/T 31108 首饰镶嵌工艺信息分类与代码 GB/T 31524 电子商务平台运营与技术规范 3术语和定义 GB/T 16552、GB/T 16553、GB/T 23885 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 翡翠制品 jadeite product 对翡翠进行切割、打磨、雕琢、镶嵌等工艺后的加工制作品，包括翡翠成品和半成品。 3.2 翡翠成品 processed jadeite product 经过完整的工艺加工，已制作完成的翡翠制品。 4服务基本要求 4.1主体资质 4.1.1应依法登记注册，持合法有效资质证明，在核准登记的经营范围内合法经营。 4.1.2线下销售应有经营场所的房屋产权证明或房屋场地租赁协议书。 4.1.3线上销售应具备经营性互联网文化活动服务提供的相关资质。如翡翠制品的线上销售服务应在 域名信息备案管理系统备案的网络交易平台上进行。 4.1.4网络交易平台的运营能力应符合 GB/T 31524 的要求。 DB4406/T 33—2023 24.2环境设施 4.2.1线下服务环境应整洁舒适， 地面应防滑， 场内灯光应接近自然光波段， 宜采用标准色温 3000 K～ 6000 K 的白光。 4.2.2线上展示环境灯光应接近自然光波段，宜采用标准色温 3000 K～6000 K 的白光,拍摄和录像应 选择无美颜无滤镜模式，确保还原翡翠制品真实的颜色、净度、透明度等品质特征。 4.3人员素质 4.3.1服务人员应接受岗前培训，掌握职业道德、翡翠制品的专业知识；线上服务人员还应掌握线上 销售专业技能。 4.3.2服务人员应取得相关职业技能等级证书或培训证书，持证上岗。 5服务提供 5.1通用要求 5.1.1服务人员应仪表整洁，表达准确清晰，文明有礼。宜使用流利的普通话，或采用与顾客相同的 语种交流。 5.1.2应使用 GB/T16552 规定的翡翠制品术语名称准确介绍商品特性，不应采用含混的词语误导消费 者。 5.1.3翡翠制品的商品标识应符合以下要求： a)翡翠制品标识内容应符合 GB/T 16552、GB/T 16553、GB/T 23885、GB/T 25071 的要求； b)镶嵌翡翠的贵金属饰品，其标识内容还应符合 GB 11887、GB/T 31108 的要求； c)代销和购销的翡翠制品实行一品一标价； d)采用有效的防伪标识标志。 5.1.4应合理提供翡翠制品的包装物料、设计包装方式，可根据顾客的要求适度增加保护包装。 5.2线下服务 5.2.1商品介绍和展示 服务人员向顾客介绍和展示内容包括商品名称、质量特点、翡翠产地、使用方法及注意事项、售后 服务事项、鉴定证书介绍、商品计价单位和单价、价格与质量的关系、照明条件对商品的视觉效果影响 等。介绍商品鉴定证书的内容包括证书的展示、证书真伪现场查核、证书出具机构的简介等。 5.2.2商品交付 服务人员向顾客交付翡翠制品时应符合以下要求： a)商品交付前，应替顾客妥善保管已选商品，不可与其他商品混淆，并与顾客当面确认商品是否 存在工艺瑕疵，并保留双方确认的凭证； b)在顾客知悉并确认商品状态后，应验证商品标识、证书、票据是否齐全，经顾客确认后，方可 交付； c)交付时，服务人员告知顾客该翡翠制品的使用（佩戴）、保养等注意事项； d)销售凭证应定期整理并归档。 5.3线上服务 5.3.1服务人员应遵守网络交易平台的服务协议和管理规定。 DB4406/T 33—2023 35.3.2服务人员通过拍摄视频或直播向顾客介绍、展示翡翠制品应符合以下要求： a)准确真实，积极解答顾客咨询，避免含糊描述误导顾客； b)不应诱导顾客私下交易； c)介绍和展示内容至少包括商品名称、质量特点、翡翠产地、使用方法及注意事项、售后服务事 项、鉴定证书介绍、商品计价单位和单价、价格与质量的关系、照明条件对商品的视觉效果 影响； d)介绍商品鉴定证书的内容至少包括证书的展示、证书真伪现场查核、证书出具机构的简介等。 5.3.3服务人员向顾客交付翡翠制品时应符合以下要求： a)商品交付前，应替顾客妥善保管已选商品，不可与其他商品混淆； b)服务人员应与顾客当场确认商品是否存在工艺瑕疵质量问题，并保留双方确认的凭证，不可对 已购买的商品进行调包，宜采用拍摄视频存证的方式确认； c)在顾客知悉并确认商品状态后，应验证商品、标识、票据是否齐全，经顾客线上当场确认后， 方可交付； d)交付时，服务人员应告知顾客该翡翠制品的使用（佩戴）、保养等注意事项； e)销售凭证应定期整理并归档。 5.3.4销售主体提供翡翠半成品的线上个性化定制服务应符合以下要求： a)与顾客签订服务协议，明确服务相关流程和双方权责条款； b)定制服务开始前，服务人员应明确告知顾客加工后的翡翠成品预期效果及潜在风险，并经双方 确认； c)顾客确认加工效果后，服务人员应与顾客明确定制时长、支付形式、售后服务等信息； d)定制服务开始后，销售主体应保留加工过程记录和双方确认凭证； e)定制后翡翠成品的交付，按本文件 5.3.3 执行。 注：翡翠半成品是指经过一定程度的工艺加工制作，但未完成的翡翠制品，行业内俗称“毛货”、“板料”、“片 料”等。 5.4售后服务 5.4.1售后服务承诺 5.4.1.1 应有售后服务制度，配备售后服务人员。 5.4.1.2 应明确规定顾客投诉处理流程、售后服务的内容和方式等，并公示。 5.4.1.3 宜建立商品销售服务档案，内容可包含顾客联系方式、购买商品名称、等级、购买日期、数 量等。 5.4.2退货或换货 5.4.2.1 应公开退换货条件和流程。 5.4.2.2 因翡翠制品质量引起的退换货，顾客可凭有效凭证，根据以下条款执行： a)翡翠