ICS35.080 CCS L 77 中华人民共和国国家标准 GB/T 43045.1—2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求 Information technology serviceIntelligent customer service- Part 1:General requirement 2023-09-07发布 2024-04-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 43045.1—2023 目 次 前言 引言 范围 1 2 规范性引用文件 3 术语和定义 缩略语 4. 5 能力模型 5.1 智能客户服务模型 5.2 能力域 战略规划 6 6.1 概述 6.2 战略目标 6.3 规划重点 6.4 实施计划 能力建设 7 7.1 概述 7.2 组织能力 7.3 数据能力 7.4 知识应用 7.5 智能应用 7.6 业务能力 7.7 技术能力 多元化运营 8 8.1 概述 8.2 能力匹配 8.3 客户体验 8.4 运营计划 8.5 流程管理 8.6 质量管理 8.7 绩效管理 8.8 员工管理 8.9 数据安全管理 多模态交互 9.1 概述 10 9.2 实施与评估 10 GB/T 43045.1—2023 9.3 多媒体应用 10 9.4 实体服务一体化 11 参考文献 12 GB/T43045.1—2023 前言 起草。 本文件是GB/T43045《信息技术服务智能客户服务》的第1部分。GB/T43045已经发布了以 下部分： 第1部分：通用要求。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口。 本文件起草单位：北京赢动实认证服务有限公司、中国电子技术标准化研究院、中国人寿保险股份 公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行股份有限公司信用卡中心、上 海浦东发展银行股份有限公司、中国银联股份有限公司、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢 动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中信银行股份有限公司信用卡中心、中国光 大银行股份有限公司、杭州银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公 司、上汽大众汽车有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、联想（北京）有限公司、北京朝阳国际科技创 新服务有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、中信银行股份有限公司、艺龙信息技术（合肥）有限 公司。 本文件主要起草人：吕克勤、周平、王志鹏、王琴、邵阳、林娜、张姝、汤继业、徐竹、康朝晖、罗隽、 郭丛娜、刘瑞群、赵小平、陈钢、陈纪豪、李忠华、李边芳、杨洁、张明英、隋静、侯竞、张新元、陈学英、 邹玉华、郑翔、朱俊挺、薛明、吕盛蕾、李剑平、卢建兴、汤敬华、李丹丹、肖玉池、栗卓越、高晨晨、钱露漪、 易晓艳、廖志伟、王昊、冯颖义、富莉莉、褚海涛、郭智勇。 II GB/T 43045.1—2023 引言 本文件是我国智能客户服务行业最佳实践的总结和创新。通过组织创新，以智能客户服务战略规 划、能力建设、多元化运营、多模态交互为实施路径，提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的 新要求，为客户提供便捷、安全和舒适的服务新体验，为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和 指导。 GB/T43045《信息技术服务智能客户服务》拟由二个部分构成。 第1部分：通用要求。目的在于提出智能客户服务能力模型，规定智能客户服务领域的通用 要求。 一第2部分：评价方法。目的在于提出智能客户服务评价方法。 INV GB/T43045.1—2023 信息技术服务智能客户服务 第1部分：通用要求 1范围 本文件确立了智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务体系的战略规划、能力建设、多元化运 营和多模态交互的要求 本文件适用于计划建立提供智能客户服务的组织：智能客户服务提供方改进和提升自身的智能客 户服务能力和服务体验；客户服务需求方选择智能客户服务；第三方组织为智能客户服务运营方提供评 价和咨询。 2规范性引用文件 2 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 智能客户服务 intelligent customer service 应用数字化和智能化工具，整合组织的信息技术服务能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营 能力。 3.2 能力域capabilityarea ［来源：GB/T36073—2018，3.3，有修改］ 3.3 客户体验customerexperience 通过智能客户服务对服务端点和渠道的闭环管理，客户在全流程、多个端点上获得的主观感受。 3.4 闭环管理closed loopmanagement 组织对智能客户服务全流程解决问题能力、多端点响应客户请求能力的统一部署。 3.5 结构化数据 structureddata 一种数据表示形式，按此种形式，由数据元素汇集而成的每个记录的结构都是一致的并且可以使用 关系模型予以有效描述。 ［来源：GB/T35295—2017,2.2.13] 3.6 服务能力 serviceability 组织通过智能客户服务的能力，对客户服务请求积极响应的速度和效率。 1 GB/T43045.1—2023 注：智能客户服务的服务能力有别于传统客服，提升了客户服务请求解决率，避免了因工单流转等管理环节造成客 户服务的延迟和客户体验的下降。 3.7 替代能力 substitutionability 利用智能技术和系统替代人工服务的能力。 3.8 经营能力 operation ability 智能客户服务整合组织信息技术服务的能力，满足基于大数据、云计算、人工智能等环境下多种业 务形态的交易需求。 3.9 目标值target 各项目指标达到的水平和程度。 3.10 规格限 specificationlimit 被识别的客户或公司对过程的明确能力要求。 注：通常分为规格上限和规格下限，产品或服务的指标数值不应超出其范围。 3.11 平均值 average 表示一组数据集中趋势的指标。 注：一般计算方法是一组数据中所有数据之和再除以这组数据的个数 3.12 标准差 standard deviation 各变量值与其平均数的离差平方和的平均数的算数平方根，用于表征组内个体间的离散程度 3.13 分析analytics 根据信息合成知识的过程。 ［来源：GB/T352952017,2.1.48 3.14 多元化运营 diversified operation 基于智能客户服务的能力，实现组织的能力与客户需求的匹配，实施多元化的服务、替代和经营。 3.15 matching 匹配 将组织的能力通过信息技术服务平台，利用智能客户服务的工具与客户请求进行对应，形成有效的 服务能力。 3.16 多模态交互 multimodal interaction 多种交互方式和交互技术在全渠道上的融合应用。 4缩略语 下列缩略语适用于本文件。 APP：应用程序（Application） 2