ICS 03.120.10 A 00 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件 GB/Z 27907---2011/IS0/TS 10004:2010 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 Quality management-Customer satisfaction-- Guidelines for monitoring and measuring (ISO/TS 10004:2010,IDT) 2011-12-30发布 2012-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 数码防伪 GB/Z 27907—2011/IS0/TS 10004:2010 目次 前言 引言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4 顾客满意的含义 5顾客满意监视和测量框架 6 顾客满意监视和测量的策划 6.1 确定目的和目标 6.2 确定范围和频次 6.3 确定实施方法和职责 6.4 配置资源 顾客满意监视和测量的活动 7.1 总则 7.2 识别顾客期望 7.3收集顾客满意数据 7.4分析顾客满意数据 7.5提供改进反馈意见 7.6监视顾客满意 8监视和测量过程的保持和改进 附录A（规范性附录）顾客满意概念模型 附录B（规范性附录） 识别顾客期望 11 附录C（规范性附录） 顾客满意的直接测量 13 附录D（规范性附录） 顾客满意数据的分析 17 附录E（规范性附录）使用顾客满意信息 21 参考文献 22 GB/Z 27907—2011/IS0/TS 10004:2010 前言 本指导性技术文件按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本指导性技术文件与GB/T19010—2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T19012 2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织 外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。 本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS10004:2010《质量管理顾客满意监视和测量 指南》。 本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151)提出并归口。 本指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院、中国质量认证中心、海尔集团。 本指导性技术文件主要起草人：郑兆红、张荣静、康键、赵楠、杨颖、吴芳、冯卫、裴飞、李杰、季晓健。 GB/Z 27907--2011/IS0/TS 10004:2010 引言 0.1总则 组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。因此，有必要监视和测量顾客满意。 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会， 实现组织的目标。这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。 本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。 0.2与GB/T19001—2008的关系 本指导性技术文件与GB/T19001一2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。 a）GB/T19001一20085.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客 的要求得到确定并予以满足。” b）GB/T19001一20086.1b)资源管理“组织应确定并提供以下方面所需的资源，通过满足 顾客要求，增强顾客满意。” c) GB/T19001一20088.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客 关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。” d）GB/T19001一20088.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体 系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监 视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满 意" 本指导性技术文件也可单独使用。 0.3与IS09004:2009的关系 本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO9004：2009相容，并对下列条款进行补充： -ISO9004：2009B.2以顾客为关注焦点； 一-ISO9004：20098.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。 0.4与GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013的关系 GB/T19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性和 消除由投诉和争议引起顾客满意下降。 GB/T19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效和高效的解决投诉，保持 顾客满意和顾客忠诚。 能帮助减少源于投诉未能解决的顾客不满意。 GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013共同为减少顾客不满意和增加顾客满意提供指导。本 指导性技术文件通过提供顾客满意监视和测量指南对GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013进行 补充。 获得的信息有助于指导组织采取措施保持或增强顾客满意。 JI GB/Z 27907—2011/IS0/TS 10004:2010 质量管理顾客满意 监视和测量指南 1 范围 本指导性技术文件为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。 本指导性技术文件旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。本指导性技术文件主 要关注的是组织的外部顾客 本指导性技术文件不拟用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语（ISO9000:2005，IDT) 3术语和定义 GB/T19000--2008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 产品product 过程的结果 注1：产品可以是服务、软件、硬件或流程性材料。 注2：修改采用GB/T19000—2008中定义3.4.2，原定义中的3条注简化成注1。 3.2 顾客 customer 接受产品的组织或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注1：顾客可以包括可能受组织提供产品的影响和可能影响组织成功的其他相关方。 注2：顾客可以是组织内部的或外部的，本指导性技术文件重点关注的是外部顾客。 注3：修改采用GB/T19000--2008中定义3.3.5，原定义中的注扩展为注1和注2。 3.3 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 [GB/T19000—2008,定义 3.1.4] 3. 4 要求requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注：修改采用GB/T19000—2008中定义3.1.2，原定义中的5个注被删除。 GB/Z27907—2011/IS0/TS 10004:2010 4顾客满意的含义 顾客满意取决于顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距。 为了获得顾客满意，建议组织首先了解顾客的期望。这些期望可以是明示的、隐含的或未被充分表 达的。 组织所理解的顾客期望是计划和交付产品的首要基础。 顾客对交付产品满足或超过期望程度的感受决定顾客满意度。 区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为正是后者决定顾客 满意。顾客满意概念模型可进一步描述组织与顾客对于质量看法之间的关系（见附录A）。 由于顾客满意是不断变化的，建议组织建立定期监视和测量顾客满意的过程。 5顾客满意监视和测量框架 组织需建立系统的方法监视和测量顾客满意。该方法宜在组织框架内对监视和测量顾客满意过程 进行策划、实施、保持和改进。 策划包括确定实施的方法和配置必要的资源（见第6章）。 实施包括识别顾客期望、收集和分析顾客满意数据、提供改进和监视顾客满意的反馈信息（见 第7章）。 保持和改进包括对监视和测量顾客满意过程的评审、评价和持续改进（见第8章）。 6顾客满意监视和测量的策划 6.1确定目的和目标 建议组织首先明确监视和测量顾客满意的目的和目标，例如可以包括以下内容： 评价顾客对产品（已有产品、新产品或改型产品）的反应； 获得特定方面的信息，如支持过程、人员或组织行为； 调查顾客投诉的原因； 调查市场份额缩减的原因； - 监视顾客满意趋势； 一与其他组织比较顾客满意。 目的和目标将影响到收集什么数据；何时、如何收集以及从何处收集数据，它们还影响到如何分析 数据和最终将如何应用这些信息。 6.2确定范围和频次 建议组织根据目的和目标确定计划测量的范围，从希望得到的数据类型和从何处获取数据两方面 考虑。 收集信息的类型既可以是某具体的特性，也可以是整体满意度的评价。同时，评价的范围取决于细 分的类型，如： —顾客; ———市场; 产品。 同时建议组织确定收集数据的频次，可以根据经营需要或特定事件定期、临时或二者结合（见7.3） 2 GB/Z27907--2011/IS0/TS10004:2010 进行。 6.3确定实施方法和职责 顾客满意的某些信息可以从组织的内部过程（例如顾客投诉处理）或外部来源（例如媒体报道）间接 获得，通常组织需要用直接来自顾客的数据对这类信息加以补充。 建议组织确定如何获得顾客满意信息和该项活