ICS 01.040.03 CCS A12 DB3204 常州市 地方标准 DB 3204/T 1045—2022 政务服务窗口服务规范 Specification for Service and Management of Government Service Counters 2022 - 12 - 30发布 2023 - 01 - 30实施 常州市市场监督管理局 发布 DB3204 DB 3204/T 1045 —2022 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 大厅布局、设施与环境要求 ................................ ........................... 2 5 人员要求 ................................ ................................ ........... 2 5.1 工作纪律 ................................ ................................ ....... 2 5.2 仪容仪表 ................................ ................................ ....... 3 5.3 文明用语 ................................ ................................ ....... 3 5.4 行为举止 ................................ ................................ ....... 4 5.5 其他要求 ................................ ................................ ....... 5 6 服务制度 ................................ ................................ ........... 5 6.1 首问负责制度 ................................ ................................ ... 5 6.2 一次性告知制度 ................................ ................................ . 5 6.3 限时办结制度 ................................ ................................ ... 5 6.4 信息公开制度 ................................ ................................ ... 5 7 服务方式及要求 ................................ ................................ ..... 6 7.1 综合咨询服务 ................................ ................................ ... 6 7.2 窗口服务 ................................ ................................ ....... 6 7.3 专窗服务 ................................ ................................ ....... 7 7.4 “办不成事 ”反映服务 ................................ ............................. 7 7.5 帮办代办服务 ................................ ................................ ... 7 7.6 延时服务 ................................ ................................ ....... 8 7.7 自助服务 ................................ ................................ ....... 8 8 培训 ................................ ................................ ............... 8 9 监督 ................................ ................................ ............... 8 10 评价与改进 ................................ ................................ ........ 8 附录A（资料性） 常州市政务服务大厅一次性告知书 ................................ ...... 10 参考文献 ................................ ................................ ............. 11 DB3204 DB 3204/T 1045 —2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由常州市政务服务管理办公室提出并归口。 本文件起草单位：常州市政务服务管理办公室。 本文件主要起草人：杨华、吴正康、宋知恒、张超群、徐红梅、郭万妮。 本文件为首次发布。 DB3204 DB 3204/T 1045 —2022 1 政务服务窗口服务规范 1 范围 本文件规定了常州市政务服务窗口服务的大厅布局、 设施与环境要求、人员要求、服务制度、服务 方式及要求、培训、监督 和评价与改进。 本文件适用于常州市政务服务中心、各辖市（区）政务服务中心、政务服务中心分中心、乡镇（街 道）便民服务中心的窗口服务，村（社区）便民服务站和各便民服务点可根据实际情况参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32169.1 -2015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32169.3 -2015 政务服务中心运 行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 -2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 32618 -2016 政务服务中心信息公开业务规范 GB/T 36113 -2018 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 39734 -2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 -2020 政务服务评价工作指南 GB/T 40762-2021 政务服务满意度评价规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务对象 Clients 在各级政务服务中心申请办理政务服务事项或其他相关服务的自然人、法人和其他组织。 3.2 窗口工作人员 staff 在各级政务服务中心提供政务服务及其他相关服务的工作人员， 包括咨询引导人员、 前台服务人员、 后台审批人员等。 3.3 政务服务事项 Services 进驻政务服务中心办理的各类服务事项，包括依申请办理的行政权力事项、公共服务事项以及其他 关联事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备 案及其他行政权力事项。 依申请办理的公共服务事项所涉及的领域包括公共教育、 劳动就业、 社会保险、 医疗卫生、养老服务